SaaS远观之CRM是平的
2009/12/18 

    核心提示:  导读:客户管理的方式是否已经改变?营销的手段和途径是否有了改变?CRM的设计理念是不是变得平坦?CRM的应用空间是不是变得平坦?带着这些疑惑,我们不妨先假定一个命题:CRM是平的。

  世界的变化越来越快,同时我们被一个问题所困扰:CRM市场是不是也随着这世界而不断变化,有没有新的理念和观点在促进着市场进一步的发展变化。

  客户管理的方式是否已经改变?营销的手段和途径是否有了改变?CRM的设计理念是不是变得平坦?CRM的应用空间是不是变得平坦?带着这些疑惑,我们不妨先假定一个命题:CRM是平的。

  在分析这个命题前,我们需要探讨一下:为什么要应用CRM?

  尽管CRM市场曾面临各种挑战,但大量企业仍发现难以放弃CRM。对企业来说,CRM需求如此紧迫的主要原因在于: 1.竞争需要CRM:从利润角度,CRM可以带来新的客户、并让现有的客户创造新的价值,改进市场、销售和服务,实现更好的客户关系;从差异化角度,客户服务和满意度正在成为公司价值定位中的重要组成部分。 2.公司利益相关各方 (股东、员工和客户) 需要CRM:从股东角度,要求更好地使用客户数据; 从员工角度,需要有集成的360度客户视图,提高客户满意度,提供客户化的产品,缩短响应时间;从客户角度,希望能够方便地通过多种渠道获得全面的客户体验。 3.业务转型也需要依靠CRM:从企业来看,公司更需要外部的观点,而非仅仅关注来自内部的信息; 从集成与统一来看,要在多个独立的业务单位和数据库间进行沟通,并以单一面貌出现在客户面前,这也需要CRM。

  在新的时代,随着沟通渠道的增多,并且越来越便捷,信息的获得已让位于信息的利用,如何让信息更好的在企业中流动,甚至在流动的过程中最大化的被利用。 在信息短缺的经济时代,CRM系统力求更多的获得信息,关注量能; 在信息丰富的经济时代,CRM系统则应该力求更好的利用信息,关注效能。

  为什么CRM是平的?

  我们接着来说为什么CRM是平的?不同于世界是平的中的平坦的定义,那个平坦是指空间的平坦和直观世界的平坦,而CRM的平坦指的是抽象世界的平坦,这些平坦指数包括:

  设计理念平坦化指数:其后的背景是企业管理的扁平化,促使水平合作取代垂直命令;

  系统功能平坦化指数:系统功能聚焦于更方便、有效的沟通与共享客户、项目、销售、服务的信息;

  应用平坦化指数:系统的使用者都会从使用系统本身受益,在企业内形成win-win的格局,而不存在一线员工为系统的录入人员,企业高层为系统的应用人员。目的为提高单兵作战能力,保证系统的稳定性,服务于企业的长期发展。

  根据咨询机构FORRESTER的在2005年中期的调研报告The Forrester Wave: Enterprise CRM Suites中提到,企业在CRM选型中功能的......点击查阅全文......↓