CRM:打造解决方案导向型企业
2009/11/5 

    核心提示:  导读:服务观念深入人心,科学技术快速进步,全球化趋势得以确立,互联网最大程度的保证了信息共享,人才的自由流动加快了行业内的知识传递,这一切使得各种产品和服务的升级换代速度越来越快,否则就很容易因为同质化而降低销路。

  市场和客户的变化

  我们所赖以生存和提供服务的市场正在发生日新月异的变化。服务观念深入人心,科学技术快速进步,全球化趋势得以确立,互联网最大程度的保证了信息共享,人才的自由流动加快了行业内的知识传递,这一切使得各种产品和服务的升级换代速度越来越快,否则就很容易因为同质化而降低销路,与此同时,无论在哪个行业,客户都拥有了更多的选择,过去的卖方市场已转变成了买方市场,我,你,供应商和客户都会这么认为。看看我们的汽车行业吧,谁能想像现在哪个汽车产商还能像当年的福特那样只生产T型车呢?

  在这样的市场环境下,我们的客户显然也比以前更有知识、更精明了。产品和服务方式迅速变化,客户会反问自己“为什么要买一些很快被淘汰的商品呢”,他们会把注意力从产品本身转移到产品所能带来的价值上,价值不是体现在产品的外观和用途上,而更多在于人们如何使用这种产品,使用方法不同,价值也就不同。相应地,客户也会根据供应商能够提供给他们的价值而区别对待,他们会把有限的时间及资源集中在能额外创造价值的最重要的供应商身上。

  怎样提升给客户带来的价值呢?总结起来可以有两种方式:一种方式针对客户对所需要产品和服务的形式、性能、用途非常清楚的“普通商品市场”,其价值提升方式主要是在保证质量的前提下降低产品的生产成本、简化客户购买过程、提升客户购买的便利性,让用户获取物美价廉的产品和服务;另一种方式则针对这样的情况,客户因为知识或相关资源的缺乏,或出于业务策略和资源配置的考虑,对要采购的产品和服务认识还不够充分,需要外部供应商帮助他们发现问题以及找准创新和发展机会,这时候,客户需要的是度身定制的、能最有效地解决其问题的产品和服务方案,我们称之为解决方案

  解决方案导向观点的提出

  如上所述,针对客户因为知识或相关资源缺乏,而对要采购的产品和服务认识不够充分的情况,我们需要帮助客户发现问题及找准创新和发展机会,提供度身定制的、能最有效地解决其问题的产品和服务,即解决方案,以提升带给客户的价值。这样的观念和服务方式,就是解决方案导向。解决方案导向观念的提出,其前提是,我们对于我们所处的市场、对于我们面对的客户、对于我们正在做的生意,应具备这样的基本观念和认识:

  1)、寻求客户价值最大化从而提升自身价值。这是解决方案导向服务方式中最核心的理念,整个服务过程应该是在寻求客户价值最大化的同时提升供应商的自身价值。一个比较直观的例子发生在日用消费品市场,过去类似宝洁之类的供应商只会把沃尔玛超市作为对消费者......点击查阅全文......↓