CRM企业竞争优势的助推器
2009/11/9 

    核心提示:  导读:电子商务的大旗是蓝色巨人IBM在全球最先举起来的。在IBM的带动下,电子商务如火如荼在全球蔓延,取得了惊人的成绩。电子商务时代的CRM如何走,蓝色巨人自有其独到的见解。

  CRM热潮背后的根源

  当前,CRM已经成为国内很热门的话题。无论是在媒体,还是在IT业界,都非常关注CRM,有人形象的称之为“冬天里的一把火”。IBM认为CRM这把火之所以能够烧起来,在于这样三个方面的原因:业务发展的需求、市场的重新划分和现代科学技术的迅猛发展。

  从客户的需求来看,其采用和购买产品比以往更加理性。客户已经不满足只购买产品,它更关心的是能不能得到良好的服务,并且这种服务能够具有个性化。经济的全球化,使得行业之间的划分越来越模糊,传统行业的竞争对手,已不仅仅来自行业内部,在利益机制驱动之下,许多来自行业外部的竞争者也会加入这个行业,使得竞争者的链条不断加长。从技术的发展来看,科学技术突飞猛进,企业与客户之间进行交流的渠道越来越多,越来越丰富,有呼叫中心、电话、移动电话、掌上电脑、电子邮件、互联网、网站以及面对面的交谈,技术的发展为CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手段。正是上述的多种因素使得CRM能够被更多的企业所接受。

  IBM对CRM的理解

  IBM对CRM的定义,包括两个层面的内容。首先是企业的商务目标。企业实施CRM的目的,就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求。企业牢牢抓住这两点的话,就能够适时地为客户提供产品和服务。CRM不是一个“看上去很美”的空洞目标,它是有一系列技术手段作为支持的。其次,企业要整合各方面的信息,使得企业对某一个客户的信息了解,达到完整性和一致性。企业对分布于不同的部门,存在于客户所有接触点上的信息进行分析和挖掘,分析客户的所有行为,预测客户下一步对产品和服务的需求。分析的结果又反馈给企业内的相关部门,相关部门根据客户的需求,进行一对一的个性化服务。

  IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。

  关系管理代表着真正理解客户行为、期望、需要、历史和与企业全面关系的CRM功能。关系管理的基本特点是使用数据挖掘技术/数据仓库和复杂的分析功能,它贯穿于CRM解决方案关系管理的全过程,并具有全面的客户观念和客户忠诚度衡量标准和条件。代表着与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化历程管理,解决方案主要是围绕具有高度可配置性的流程定义来提供集成的应用软件。

  CRM的流程必须灵活地实施,由于商业条件或竞争压力的变化,业务流程必须要做出相应的改变。另外,商业规则也会由于......点击查阅全文......↓