CRM选择究竟有多难
2009/11/9 

    核心提示:  导读:就像世界上没有两片树叶的纹路是完全相同的一样没有两个企业的CRM需求是完全一样的。如果CRM强调的客户的个性化需求一样,企业的CRM需要格式个性化的。因此,也就不存在一个完全满足的CRM系统软件。

  就像世界上没有两片树叶的纹路是完全相同的一样没有两个企业的CRM需求是完全一样的。如果CRM强调的客户的个性化需求一样,企业的CRM需要格式个性化的。因此,也就不存在一个完全满足的CRM系统软件。

  国内企业在CRM软件选型方面,大多是习惯简单的请几家软件厂商来演示、做方案,然后项目小组选择出一家软件厂商。它们还没有习惯请外部咨询顾问来进行需 求评估、差距分析、流程模拟匹配以及系统评估和供应商评估,从而使选型过程流于形式,并且与实际的或者潜在的核心需求偏离开来,最终影响CRM项目的方 向。


  建立候选名单和选择标准

  企业在选择CRM软件时,总是希望确定自己做出了尽可能好的决策―至少我们已经考虑了所有的选项、理由并做出了聪明的选择。

  叶开认为最好的做法是为CRM选型建立候选名单。建立候选名单可以对可能的解决方案进行广泛的调查,并迅速和有效地排除没有价值的方案。长长的可选名单和 一系列的需求是制定候选名单的开端。在现在,列出很长的可选名单是相当容易的,随便搜索一下或者寻找相关出版物,可以列出含有几十个CRM软件的候选名 单。虽然列出可选名单很简单,但是要建立企业的CRM软件需求报告则需要很多努力。当然,国内企业也可以去申请下载《汉拓中国CRM评估报告》来获得详细 的系统选型信息。

  一般而言,候选名单没有固定的长度,通常有5个候选者,从成本和效率等角度来看3-5个进行详细评估的候选名单是比较合适的。从需求表产生的标准,像过滤 器和栅栏一样,CRM软件通过了才能进入候选名单。一个长的、未过滤的CRM软件名单(任何自称CRM的软件)可能包含几十个名字,当加上企业必需的业务 要求之后,可能还会剩下十几个候选人。候选名单的标准应该像一个粗的过滤器,将与需求相比有明显缺陷的软件排除。这个时候,标准的建立就很关键,在不同阶 段,比如海选和详细评估中可能需要的标准是不同的。在汉拓科技服务的企业里面,在这个阶段各自意见不同,所以有1轮海选1轮最终候选的,也有2轮海选1轮 最终候选的,这也跟企业的客户管理软件规模和预算有一定关系。


  建立一个选型团队

  为了做出尽可能好的决策,要建立来自企业不同部门的决策团队。这个团队通常包括软件要支持的业务线和职能部门的关键代表,以及信息技术、采购、财务分析、 CRM项目团队和咨询顾问。业务团队应该包括经理、流程主管和新软件的用户,IT团队应该包括结构战略分析师、接口的技术持经理等。来自采购部门的代表要 比较需要采购的项目。同样的,财务人员要对每个软件选择相关的费用进行准确和持续分析。咨询顾问是可选的,但他可以通过引入可选软件的知识表、行业和 CRM项目经验和推动决策的能力来帮助团队。

  所有团队成员完整的和积极的参与到流程中,可以做出尽可能好的决策。这是叶开的建议,当然也有一些不太明显的原因,比如获得财务支持,或许更不明显的是为 了避免集团之间的偏见,比如业务用户和IT团队之间的问题。有时候一个项目本来应该是业务部门主导,但是在选择的过程中业务部门往往没有太多的时间,变成 了IT部门来主导选择过程,但是由于IT部门对业务不是深入理解,往往选择的结果和想要的东西不是业务部门真正想要的。因此,需要在一开始就让企......点击查阅全文......↓