CRM的本质应用案例分析
2009/11/11 

    核心提示:  导读:究竟CRM的本质是什么?本文将做详细的案例分析。

  黄颖是丰泽公司的CIO,丰泽公司正在应用CRM系统。但说起CRM应用的曲折经历,黄颖却是感慨万千。  

  丰泽公司是国内日用快速消费品的知名厂家,销售渠道主要是通过各种各样的连锁店卖场、销售终端卖场、加盟零售店和商场来实现。实施CRM让丰泽公司实现了“以客户为主”的业务流程,工作效率和客户满意度有了明显的提高。

  尝到甜头的老板非常高兴,为此还大大表扬了IT部门。然而万万没想到的是,随着时间的推移,CRM系统却慢慢沦为了业务处理软件,成了丰泽公司销售和服务的业务系统。

  CRM虽然体现了优化销售业务流程的价值,但却没有实现IT规划时在战略层面的客户导向价值。虽然统一了客户信息输入,但却没有基于客户战略框架和业务需求进行数据结构建模,也没有形成有效而且有价值的客户消费特征和行为分析。

  因此,在一次高层会议上,老板向黄颖提出了这样一个问题:CRM的本质应用究竟是什么?

  CRM的本质是什么?

  “CRM的本质究竟是什么?”黄颖思考着老板提出的问题。现在丰泽公司已经实现了对客户管理和服务的流程化。从丰泽公司实施CRM的过程来看,主要侧重于销售过程自动化的管理,主要是在市场、销售、服务等方面规范化,对丰泽公司前端管理的业务流程进行重新规划和调整。

  丰泽公司从IT的角度考虑,大多数的投资都投在基本的IT基础设施及技术架构方面,而忽略了提高客户满意度和忠诚度,最终使得看起来很完美的CRM解决方案并没有使企业获得预期的竞争优势

  黄颖意识到丰泽犯了一个错误:正在应用的CRM系统是基于所拥有的整个客户群的普遍需求来管理和提供产品和服务,而不是根据不同客户细分尤其是最有价值的客户的需求来提供个性化的产品。这也就忽略了CRM的核心:客户细分和客户价值。丰泽CRM项目的实施仅仅是优化业务流程,造成系统运行之后仅仅能够做到信息数据输入,而不能有效的基于客户细分和客户价值定位进行客户......点击查阅全文......↓