制造业中CRM的阶段实施和数据挖掘
2009/10/27 

    核心提示:  导读:本文分析了制造业中CRM的含义及其实施的必要性,然后结合当前制造业行业状况;提出了CRM中业务过程系统整合思想的运用,描述了数据分析处理的模式与技术过程;最后进一步介绍了应用于该领域的数据仓库、数据挖掘技术和应用实例。

1 引 言

    近代中国制造业起步就落后于西方国家,随着加入WTO,同国际接轨,制造业直接面对发达国家在技术上的遏制,我们要改变现状,逐步摆脱原材料粗加工阶段和成品组装阶段,不但要提高加工、制造技术,企业对信息化的依附也应该加强,两条腿要并行走,而CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)正是继ERPSCM之后的企业信息化的新手段。CRM系统在国外发展得较为成功,这主要是因为CRM是随着市场经营理念逐步发展形成的,国外各大公司本身的经营运作已经达到一定的水平;同时在IT技术支撑以及相应系统开发方面,国外各大公司也具有资金与技术的优势。目前,国内有条件实施CRM工作以及系统开发的,主要是电信、移动、金融等具备一定IT系统基础、拥有较雄厚资金与技术力量的企业。但是,制造业中ERP的普及已经很有广泛,这一点对于深层次的CRM的实施提供了可能,奠定了坚实的基础。

2 CRM体系结构

    随着竞争的加剧,以及制造业企业之间技术手段、营销手段差别的缩小,企业之间的竞争必然从价格与产品质量的竞争向服务层面演变。在市场向客户化个性化为中心转移的时候,服务也逐渐成各个企业争夺客户的主要手段。客户注重产品的“总体拥有成本”,它包含产品的购买价格以及产品的服务。客户关系处理的要点就是增加客户对本企业的忠诚程度。CRM就是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它贯穿企业的市场营销、销售、服务与技术支撑等与客户有关的领域。其目的一方面是通过快速、周到的优质服务吸引和保持更多的客户;另一方面通过对企业流程的全面管理、实现商业规则的自动化以降低企业的经营成本。

    从供应、设计、制造、销售到最终的售后服务,贯穿这个生产流程而言,制造企业较其他的行业有其自身的特点。CRM所面对的客户,不单单是指产品的最终用户;最终用户关系的处理固然重要,但是对待中间用户的服务同样不容忽视。图1是二个标准的制造企业在整个生产流程中应面对的客户概括。


图1 客户概括


    可以看出制造业的客户对象不仅是已经与企业发生业务往来的成品客户,它还应包括企业的业务合作伙伴、潜在客户、模型客户、以及竞争对手等。所以,必须建立与客户对象相联系的树状或网状结构,以便展开产品的整体销售。从而缩短销售周期、降低销售成本、减少库存量增加市场的占有率等,全面提高企业的生存力和竞争力。

    CRM系统的核心就是客户价值管理,针对客户行为、客户信息、客户交互服务记录等进行综合分析,完成对服务对象的详细了解;对企业各项工作、各项数据进行集中分析与评估;其实就是一种智能/决策支持系统。用于支持企业内部各相关部门的信息......点击查阅全文......↓