互联网让CRM充满活力
2009/8/3 

    核心提示:  导读:虽然CRM在许多功能领域(如销售自动化、营销活动管理)已经成熟,但是由于互联网的发展迅速,使得CRM有了很多改变,而且会持续很长一段时间,并逐渐迈向由 Web服务支撑的服务导向型架构。

  虽然CRM在许多功能领域(如销售自动化、营销活动管理)已经成熟,但是由于互联网的发展迅速,使得CRM有了很多改变,而且会持续很长一段时间,并逐渐迈向由 Web服务支撑的服务导向型架构。

  国内外CRM发展

  在美国,CRM正在从单一解决方案演变成为综合应用系统中的一个模块。然而系统集成并不是CRM的目标。CRM真正的驱动力在于客户体验,即客户希望用何种的方式与你取得联系?不同销售渠道中的客户体验是否一致?信息是否一致?大规模解决方案将不断深化系统的功能,而客户对系统的需求也会越来越深入和广泛,这也包括了CRM周边的更多专业产品的紧密结合,包括呼叫中心、企业商业智能人力资源管理、客户调查问卷分析等。

  但中国目前CRM的发展现状并没有走到美国这一步,中国的CRM的需求还是处于原始的基本功能的需求,这些需求停留在:

  通过电话、QQ、手机短信等多种渠道与客户保持沟通;使企业员工全面了解客户关系,全面记录客户历史交往记录,并在企业内部做到客户信息共享;管理销售人员日常工作,并下达销售目标,监控销售目标的完成;对各种销售活动进行跟踪;通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析,或预测。

  但就算简单的需求,也慢慢注入了中国客户对CRM的理解,包括:希望在CRM里面嵌入简单的进销存,希望互联网上的销售订单,客户投诉能够直接进入CRM,希望能够结合即时通讯的工具并记录下来沟通历史记录,比如手机短信息、MSN,或者QQ等,就是这些需求,更加促使CRM越来越走向互联网应用。

  在具体运营模式方面,软件服务化(SaaS)的CRM系统对传统CRM软件带来的冲击无疑是最引人注目的。有人称,这种服务方式将颠覆传统的软件销售模式。

  提供在线CRM解决方案的Salesforce.com公司是按需应用模式的先导者。微软已经宣称,将在2007年第二季度提供强大的在线客户管理系统,2007年将是在线客户关系管理发展壮大的一年。

  在线CRM为什么可以成功?

  有很多人不解,为什么在10年前,这种模式没有被接受,而在今天,它却能够得到成功运营呢? 技术的革新和网络宽带的提升、互联网的普及等是成功的本源。......点击查阅全文......↓