企业在进行CRM选型中一定要根据自己的行业特点
2009/8/3 

    核心提示:  导读:与ERP相比,CRM在功能上与行业的相关性更强,在CRM应用软件选型过程中,如何根据行业特点明确CRM系统的支撑重点?如何根据CRM系统的不同特点确定大的系统类型和选型方向?如何根据业务和管理要求把握CRM关键需求?这些都是CRM系统选型过程中非常重要而且必须明确的问题。

  与ERP相比,CRM在功能上与行业的相关性更强,在CRM应用软件选型过程中,如何根据行业特点明确CRM系统的支撑重点?如何根据CRM系统的不同特点确定大的系统类型和选型方向?如何根据业务和管理要求把握CRM关键需求?这些都是CRM系统选型过程中非常重要而且必须明确的问题。

  本文将对这些问题进行讨论,希望对企业CRM系统选型有所帮助。

  行业特点及CRM支撑重点分析

  我们知道CRM管理的主要是市场、销售和服务的相关业务,而在这三个业务领域中,不同行业的业务特点和管理要求差别很大。就CRM来说,我们可以从产品和客户的复杂性,市场、销售和服务过程的复杂性等方面来进行行业特点的分析。在这里,我主要选取了以快速消费品、大型装备和咨询服务三个行业为例,就其行业特点和市场、销售和服务管理重点进行简单的分析。

  表1 行业特点与其对应的市场、销售和服务管理重点分析


  从以上简单的分析过程我们可以看出由于企业所处行业特点的不同,导致在市场、销售和服务方面对CRM主要功能需求差别非常大。企业在实际选型过程中,还需要对行业再进行细分分析,比如在快速消费品中,洗涤用品行业和牛奶乳业行业在客户服务的主要需求等方面就有比较大的差别,这些都需要细致的分析。

  本质上,以上分析可以归结为产品和客户的复杂性和市场、销售和服务过程的复杂性。这些复杂性的不同,需要CRM系统中对这些管理对象进行不同信息颗粒度的描述和业务逻辑来支撑。

  [根据行业特点确定大的选型方向是非常重要的,否则要么难以满足需求,要么功能过剩。]

  CRM应用对于企业而言越来越重要,因此在商业软件系统中,很多软件都号称有CRM的管理功能,有的是独立的CRM产品,有的是与其他软件,比如OA、ERP集成的产品。这些CRM系统都有各自的特色,能满足特定行业的需要,根据行业特点确定大的选型方向是非常重要的,否则要么难以满足需求,要么功能过剩,而且应用起来非常不方便。

  从技术层面,用管理对象的“信息颗粒度”来进行不同CRM系统的区分是一个最重要的标准。所谓信息颗粒度是指对管理对象描述的细分程度,总体而言OA管理对象的颗粒度是文档级,而ERP是字段级,也就是我们通常所说的非结构化和结构化。一般来说,管理对象量化的描述越容易,结构化就越强,比如订单,所有信息都可以进行字段级的描述,而对于合同,就很难进行字段级去描述。

  从“信息颗粒度”角度来看,CRM是一个介于OA和ERP之间的结构化和非结构化的产品,而不同的商业化CRM系统在这方面差别很大,总体上可分为:

  ◆ 文档级的CRM

  ◆ 字段级的CRM

  ◆ 介于两者之间的CRM

  一般OA类产品中的CRM都是文档级的;一些大型的CRM系统,尤其是与ERP紧密集成的CRM系统,比如Oracle、SAP是字段级;而一些中型的CRM系统,比如Saleslogix、MicrosoftCRM、Kingdee、TurboCRM等刚好介于二者之间。