客户分级,帮助企业提高CRM效率
2009/7/8 

    核心提示:导读:客户分级,帮助企业提高客户管理效率。有了CRM这个管理工具,相信企业能够在把握20%客户胃口的同时,争取剩余的80%的客户。在未来的客户关系管理中,实现“区别对待”的原则,实现客户价值的最大化。

      客户对于企业的贡献率是不同的,如何的有效管理客户,特别是有价值的客户,是销售经理心中的一个结。

  1、 对于给企业创造1000万利润的客户与给企业创造10万利润的客户,销售员要花费同等的精力?

  2、 如何对客户进行分级,按照什么样的标准来对客户进行划分,如何统计客户对于企业的价值?

  3、 客户分级后,如何对客户进行区别对待,如何把重点客户照顾好,同时,又不冷落其他客户?

  一系列问题,摊在在销售经理面前,似的他不知所措。

  一、客户分级的重要性。

  客户分级别为什么这么重要呢,很多刚接触客户关系管理的人都会有类似的疑问。我把每个客户都照顾好,不是可以了吗。但是,往往企业的精力是有限的,无法对每一个客户都做到十分的贴心。所以,企业有必要,对于重点客户给予重点照顾。但是,对于客户进行分级到底能够给企业带来什么呢,我们来看一个例子。

  假设企业现在有100个客户,根据今年一年的销售资料显示,其中18个客户所下的销售定单达到8000万,占整个公司销售额都80%,而其余的 85家客户,下的定单量累计只有2000万。那么,企业若管理好这15家客户,就能够给企业带来8000万的销售定单;而就算把剩余的85家客户照顾的体体贴贴,也只能拿到2000万的定单,那作为聪明的企业管理者,会怎么做呢?当然是把大部分时间与精力放在这重点的15家客户身上,以争取获得更大的定单。

  假设某个客户,年销售定单量为6000万,但是,扣除成本后,其利润只有600万;而另一家客户,年下单额虽然只有5000万,但是,其利润率却有15%,即750完。则当两家客户的交期遇到冲突时,企业应该最先满足哪个客户的需求呢,是先照顾下单量大但是利润相对较低的客户,还是下单量大但是利润相对较少的客户呢?

  假设某个客户A,其年下单量有1000万,但是,其信用状况比较差,有时候货款要拖个半年;而另外一个客户B,其年下单量虽然只有800万,但是起付款非常及时,信用状况比较好,从来没有拖欠过货款。那企业应该重点关注哪个客户呢?

  可见,客户分级是个复杂的工程,从不同的角度观察,客户对于企业的价值是不同的。所以,企业需要根据自身的需要,对于客户的分级做出一统一的标准,如此,客户分级才具有可操作性。

  那客户分级的重要性体现在哪些方面呢?笔者认为,主要体现在如下几个方面:

  1、有利于企业调整分工。若把级别高的客户都交给集中的几个业务员负责,那其他的业务员肯定会觉得命运不公,因为他们可以不费吹灰之力就拿到较多的定单,拿比较多的提成;而他们手上的烂客户,就算他们跑断了腿,说烂了舌头,也只能拿到这么一点点定单,没个人心理都会感到不平衡。作为销售经理,要让销售员手中的客户达到平衡,让他们在一个起跑线上起跑,如此,才能激发他们的上进心。

  2、有助于企业对于资源的分配,按级别对待。企业最终目的是为里利润,所以,对于级别高的客户,给予一些优先待遇,这没有什么说不过去。如当两个客户的定单交期有冲突时,可以优先生产级别高的客户定单;当发生缺料时,优先满足级别高的客户定单;甚至在付款条件等方面,也可以给级别高的客户比较宽松的付款条件,等等。

  3、 可以方便销售经理分配工作。如销售经理可以根据客户的级别,指挥销售员,如何进行工作。如可以要求销售员,对于级别高的客户,要每个月进行一次拜访,以了解他们最新的需求;而对于级别低的客户,可以要求没半年一次、甚至每年一次的拜访。