后CRM时代来临——社会关系管理
2009/7/8 

    核心提示:  导读:CRM,客户关系管理,我们不要再狭义地理解CRM只是企业用来管理销售和服务的工具了。互联网时代的真正到来,已经为CRM赋予了全新而广阔的涵义,CRM不再限于企业管理理念和应用产品的范畴,互联网使它得以被每个人应用。

    CRM,客户关系管理,我们不要再狭义地理解CRM只是企业用来管理销售和服务的工具了。互联网时代的真正到来,已经为CRM赋予了全新而广阔的涵义,CRM不再限于企业管理理念和应用产品的范畴,互联网使它得以被每个人应用。

  人与社会关系

  人,就是一切社会关系的总和。我们每个生活在现实社会中的人,都无时无刻不在运用着关系管理。家庭关系、亲戚关系很重要,人情世故要处理得当;工作关系要处理好,同事朋友、上司老总,要眼明手快,千万不能站错队;市场经济中我们每个人都在不断寻找机会、销售自己,学生毕业找工作、不断寻求跳槽、升迁,谁不觉得累?!关系多了,照顾不过来,可需要的时候又发现自己关系太少。血缘、姻缘、地缘、宗缘、友缘,这些都是我们赖以生存的关系网络。

  有意思的是,我们的这些关系中,有男的有女的,有同事有客户,有上级有下级,有家人有邻居,有同学有同好,我们对不同的关系始终是区别对待的,其复杂和灵活程度远胜于CRM中的客户细分。一个男人不能把对自己女朋友说的话对普通的女性朋友说,也不能把对自己的酒友讲的牢骚话对女朋友讲。其实,我们遇到的各种困难和烦恼,都是因为我们在处理这样那样的关系的时候没有做好。

  社会关系管理(SRM)

  CRM能帮到我们每个人吗?能!互联网使我们每个人从来没象现在这样接近过,互联网时代的CRM,不再是海市蜃楼,而是完全属于我们每个人的日常应用。不过,如果还把它叫做CRM,也应该叫做“后CRM”,其实,新的涵义也赋予了它新的名字——社会关系管理(Social Relationship Management)。

  社会关系管理,包括两个密不可分的部分:社会关系网络和对这个网络的管理。也就是说,如果有一种社会关系管理系统问世的话,它应该可以把每个使用者的完整的社会关系网络真实而形象地展现出来,而且,使用者可以用它来管理、拓展这个网络,不断利用这个网络达到自己的目的。

  SRM不仅仅是个人的关系管理,也是企业应用的领域。每一个人都可能隶属于一个企业,都可能与多个企业存在关系。而每个企业,又由股东、员工、客户等不同类别的个人组成,而这些个人的关系的复杂程度远远超过于企业与企业之间的关系,甚至是涵盖。每一个人,每一个企业,都不能脱离社会而存在,因此它必然生存在一个社会关系网络中,当这个网络不再为一个个孤岛的时候,在一定的隐私保护规则下链成一个大的网络时,你与网络中的其他人或者其它企业都会有一条链路到达,无论是曲折的还是多传递的。

  SRM的实践

  笔者的上述观点,尤其是对社会关系管理的构想,自2003底就形成了,但一直未能展开具体实践。在国外SRM的研究和实践已经落地开花,就是一家以社会关......点击查阅全文......↓