中小企业实施CRM 不要忽略内部客户
2009/7/13 

    核心提示:我们在上CRM项目之前,一定进行详细的需求分析,并进行准确的定位。或许我们需要实施一整套CRM解决方案;或许我们目前只需启动其中的一个点解决方案,例如销售管理或客户服务。

    CRM并不是时尚,我们不能由外界来给我们做重大的决策,因为追赶时髦的代价是让人深感失望的回报。我们实施CRM应该要根据我们的实际情况来分析、决策;而且CRM的许多功能模块中有许多对于某些企业来说根本用不上。因此,我们在上CRM项目之前,一定进行详细的需求分析,并进行准确的定位。或许我们需要实施一整套CRM解决方案;或许我们目前只需启动其中的一个点解决方案,例如销售管理或客户服务。随着外界和内部的需求加深,我们可以逐步将一些功能增加进去。由点到面,由面到体,稳步推进,最终实现360度客户关系管理。

  CRM的主题在哪里?在生产成本已无太大空间可继续改善的情况下,很多公司开始转而思考如何提高行销、销售与服务的边缘效益,试图以有限的营销费用创造出最大的顾客价值。但这个本来出于良好用心的努力,很多时候却使CRM的主题落在了行销、销售与服务的流程上。过度强调成本效益的结果,使许多CRM厂商停留在ERP时代的思维,继续强调“生产效率”与“流程控制”的功能,而忽略了CRM运作环节中最重要的因素——“人”。

  不论是行销、销售,还是服务,人往往是公司运作中最关键的因素。同样,在CRM里“人”的概念不仅包括客户,员工——尤其是员工的绩效评估和员工关怀同样也是CRM必须重视的一部分。在CRM中,员工往往被称为“内部客户”。我们知道公司80%的销售收入来源于20%的客户,留住高价值的客户可以使公司真正盈利;同样,优秀卓越的员工也可以通过高生产率和高质量的客户服务帮助公司盈利,不断激励并留住这些高价值员工与留住高价值客户一样重要。企业如果认为实施CRM就是通过“销售自动化”(SFA--Sales Force Automation)模块来改善业务人员对顾客的销售工作,那他们的CRM系统注定是无法成功的。ERP的核心在生产,CRM的核心在销售,两者之间最大的差别,就在于一个是“工作导向”,另一个则是“人际导向”。    

  通过CRM的实施在公司形成“以客户为中心”文化和“内部服务营销”的理念或许是实施软件之外带来的最好变革。如果客户长期以来可以在你的公司得到同一位优秀员工的服务,他或她一定会对你的公司感到满意并心怀感激。(相关文章:企业实施CRM系统 要将顾客关系放在心里)企业通过成功的一站式服务,得到的是客户留存率和忠诚度的提高、更多产品销售量以及客户向他人推荐产生的口碑效应。同样,“内部服务营销”的理念要求在公司内部要像对待客户一样关心你的员工,使他们对公司有归属感和忠诚感。及时合理的培训、量身定制的职业生涯规划也都是关心员工的体现。

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