企业内部如何搞定CRM项目的内部管理
2009/7/15 

    核心提示:  导读:我也看了不少关于CRM项目管理的文章,但是,基本上文章都是以CRM实施顾问的角度来考虑,如何管理CRM项目。很少有文章涉及,作为企业内部的一个CRM项目负责人,如何来管理企业内部的CRM项目呢?今天,我在这里就开一个先河,跟大家谈谈如何搞定CRM项目的内部管理。

  我也看了不少关于CRM项目管理的文章,但是,基本上文章都是以CRM实施顾问的角度来考虑,如何管理CRM项目。很少有文章涉及,作为企业内部的一个CRM项目负责人,如何来管理企业内部的CRM项目呢?今天,我在这里就开一个先河,跟大家谈谈如何搞定CRM项目的内部管理。

  一、问题的跟踪与处理。

  在CRM项目实施的过程中,难免会出现一些问题,这包括系统问题,管理流程上的问题,操作上的问题等等。对于这些问题,作为企业内部的项目负责人,该如何处理?该如何跟外部的CRM 实施顾问进行反馈?该如何追踪呢?

  1、 问题的发现与汇报。

  在CRM项目实施过程中,更多的时候是一线用户发现问题。但是,槽糕的是,很多一线用户发现问题时,不会主动向项目负责人汇报问题,不是放在一边,不管他,就是自作小聪明,不按照作业说明就把他处理掉了。

  现在摆在项目负责人前面的是一个比较现实的问题,如何才能让用户主动把发现的问题汇报上来,而不是当问题遇到一大堆、难以解决的时候,才让项目负责人进行处理。项目负责人是希望,用户发现一个问题,就汇报一个问题,而不要管问题的大小。这个问题是否重要不是一线用户所关心的内容。

  所以,作为企业内部的项目负责人,是有必要采取一些措施,让用户主动汇报问题。

  在问题管理上,企业要落实日报制度。

  在项目实施或者刚开始项目运行阶段,在项目管理中,要落实日报制度。也就是说,要让一线用户养成“写日记”的习惯,每天下班前,要把今天CRM系统运行过程中遇到的问题一一写出来,然后发邮件给负责人。在写日记的过程中,最好能够留下证据,如问题的截图等,以便与处理问题时,能够重现问题的场景。

  写日记可以当作一项管理制度来做,要求一线用户每天必须写,不管有没有遇到问题。没问题就直接在日记中写没问题,有问题的话,则要把问题描述清楚。另外,对一些发现问题的用户,根据其发现问题的重要性不同,还可以给予不同的奖励,以鼓励他们“多发现”问题、多汇报问题。如此,他们就有可能拿着放大镜去审视系统,如此,对于系统的改进与完善是非常有帮助的。

  写日记的习惯,随着项目的稳定,我们可以改变成写周记、写月度总结等等,一直可以延续下去。

  2、 分析问题,解决问题。

  发现问题不是我们的本意,解决问题才是我们最终的目标

  (1) 对问题的分析要彻底、透彻。

  当我们发现问题时,还不能把这些问题直接交给外部的CRM实施顾问或者软件的后台服务人员解决。企业内部的项目管理人员还要跟发现问题的责任人进行沟通,了解问题发生时的情景,分析可能存在的原因。然后,才能把问题跟这些调查情况一起发给顾问,要求其帮忙,协助企业解决这些问题。企业分析问题时,调查的越清楚、分析的越透彻,则他们解决起来越快。

  而解决问题的时间对正在使用CRM 系统的用户来说,是非常宝贵的。一个问题处理时间比较长的话,会影响平时的日常管理工作。

  (2) 把问题真实的反映给外部实施顾问。

  内部项目管理人员把问题跟相关的调查情况汇总后,要及时的把问题反馈给外部顾问,让其帮忙解决。在反馈的过程中,不可避免的会产生一些误解。这就要求内部项目管理人员在反映问题时,必要带有个人的感情色彩,而应该客观的反映问题,把出现问题的最真实的情况,反映给顾问。

  在必要的时候,内部项目管理人员还要牵桥搭线,让外部实施顾问或者支持人员直接跟问题责任人进行对话,让他们直接沟通,以让顾问了解问题的本质。

  当遇到比较复杂的问题,还可以要求顾问上门辅导解决,或者通过远程连接工具来解决。

  (3) 问题的解决方案要及时总结、备档。

  有大部分的问题一般都不是系统的缺陷造成的,而更多的时候,是用户误操作所造成的。此时,当外部实施顾问或者后台服务人员找出问题的症结所在,并提出了对应的解决方案。作为企业的内部项目管理人员,要及时的把这些问题进行总结,并在公司内部进行宣导,防止他们下次还是再犯类似的错误。同时,要把相关的解决方案备档,当下次再遇到这些问题时,也就没有必要再麻烦外部的支持人员,企业自己可以对照进行解决。

  (4) 问题的跟踪处理。

  对于发现的每个问题,内部项目管理人员都要进行编号,一一追踪。其实出现问题......点击查阅全文......↓