基于统一CTI平台构建用户信赖的呼叫中心

本文介绍了AnyTouch平台以及基于该平台的技术方案。

AnyTouch平台概述

AnyTouch平台是北京佳讯飞鸿公司在多年的理论研究与实际应用过程中推出的新一代专业CTI统一应用平台。

它集成了各种CTI应用的软件平台，并实现了各个组件间的无缝连接，提高了整体应用的系统效率。

AnyTouch是一个融合呼叫中心和电信增值业务的CTI产品，通过配置管理和图形化开发工具实现业务的自动生成和扩展，而不是通过控件或者API级接口来开发。

基于AnyTouch平台灵活的技术方案

基于AnyTouch平台在技术实现方案上，具有“设计统一、管理集中、组网灵活、维护简便”的特点。除高可靠的交换机方案和高性价比的板卡方案外，还表现为：

    ● 丰富的多媒体接入方案：将PSTN访问和Internet访问、短消息访问等多媒体接入有机结合，实现“多种接入、统一排队、统一服务”。
    ● ECC应用：Email CallCenter，支持SMTP、POP3标准协议的邮件系统，实现Email呼叫的排队和服务。
    ● 短消息应用：支持GSM、CDMA和小灵通。实现方式包括：短消息发送设备、ISP和移动运营商短消息网关互连等方式。
    ● WCC应用：Web CallCenter，通过网页进入呼叫中心，提供文字交谈、Web回呼、视频通话等互联网呼叫中心功能。
    ● 强大的分布接入能力：强大的VoIP网关实现多节点的分布接入。
    ● VoIP通信协议支持H.323和SIP：支持环路中继、ISDN、中国1号、中国7号等多种信令，VoIP组网支持局域网、专网DDN和构建在Internet的VPN网络。
    ● 灵活构建“分布接入、集中服务”、“分布接入、分布服务”的组网方案。
    ● 灵活的分布服务终端：无论是板卡还是交换机方案的呼叫中心，都支持远端分布服务组网方案。
    ● 远端座席终端支持模拟话机、IP话机和软电话SPT。
    ● 支持集中、统一的中心录音监控服务。

特点和优势

    ● 一个平台支持多种业务应用，结构先进，可扩展性强。
    ● 支持丰富的接入方式：电话、传真、Email、WWW、短消息等。
    ● 集中统一的CTI核心控制系统和智能化的软件ACD策略。
    ● 灵活的服务形式：人工、自动、主动、录音、计费等，支持呼叫中心业务和电信增值业务的开发与应用。
    ● 集成CTI中间件、外拨、自动语音、录音等功能，是高度集成化的产品，在建设时避免了多厂商产品的繁杂集成，不再为不同厂家之间设备的互操作而烦恼。
    ● 提供人工座席业务应用集成工具（Portal）。支持在线下载技能；同时支持C/S和B/S应用开发。
    ● 采用先进的分布式、模块化、面向对象的软件结构设计，支持接入层和服务层的持续性扩展，易于扩容和灵活部署。
    ● 强大的联网功能，支持集中式、分布式组网方案，并提供多种远端座席的实现方式。
    ● 整个系统的核心模块支持双机热备、双机双网，或者多模块集群处理、负载均衡的机制，并具备系统模块监控和自我恢复功能。

在电信增值和呼叫中心的应用中均存在呼叫高峰期的情况，除了系统能够支持关键模块双机热备外，还提供了多种高峰时间的应对办法，如多个IVR模块同时工作，实现负载分担；通过软座席的方式添加临时人工服务节点等。

AnyTouch平台结构图