应用百花齐放 呼叫中心演绎“罗马”故事

    十几年前，有经济学家发现美国一批公司业务收入迅速增长，而另一批同类业务公司收入却猛然下跌。经研究发现前者都建有呼叫中心或提供800热线服务，而后者却没有。消息一经报道，在美国引起了一片建设呼叫中心的热潮，在如今的美国，各行各业中没有800号码或呼叫中心的企业已经很难找到了。

    由于国内经济的快速发展，企业竞争和服务意识的增强，及消费者对服务要求的不断提高、通信技术的发展和建设成本的不断降低，通信资费的不断下调等多种因素的影响，国内呼叫中心的坐席规模增长迅速。而消费者服务意识的觉醒及对服务要求的不断提高成为呼叫中心快速增长的另一个主要因素。当下，市场同质化极为严重，产品和价格似乎已不足以成为市场竞争的唯一法宝了，全方位、多元化、差异化、主动性的服务体系成为争抢市场的另一个有力工具，而联系方便、具有大量数据记录、分析能力及快速反应能力的呼叫中心成为各个企业的首选渠道。

    呼叫中心正应用在越来越多的行业中，融合着越来越多的技术手段，推动着越来越多的商业服务的发展。条条道路通罗马，呼叫中心犹如“罗马”，行业、技术、服务等正在辟出条条大道，通向新的“罗马”。

    行业道路：应用百花齐放 

    如果说2000年前呼叫中心是电信行业一枝独秀的话，那2006年呼叫中心可以说是百花齐放了。根据客户世界研究院的一组统计数据，电信业仍然是独占鳌头，占了呼叫中心行业60%的市场份额，而银行、保险、证券、邮政、电力、企业等行业的呼叫中心也得到了迅速发展。

    电信业

    随着国家对电信市场的分拆及重组，电信、移动、联通、网通、卫通、铁通这六大电信公司无不感受到市场竞争的压力，市场竞争战略也由价格战转向服务战，24小时服务承诺、85%的接通率要求等无疑让各大公司不断加大呼叫中心的建设规模来满足客户需要。基础通信资源的优势及拥有大量的终端客户资源决定了电信业在呼叫中心行业应用中的老大哥地位。

    银行业

    银行业近几年来在呼叫中心行业应用中发展最为迅猛，2000年以前各大银行的呼叫中心基本停留在电话银行的概念，即提供自动语音查询服务，而技术手段也非常有限。2000年以后，各大银行加快了基于信息服务技术基础上的呼叫中心建设，以95开头的银行呼叫中心特服号码让人眼花缭乱。现在上到四大国有商业银行，中到各股份制商业银行，小到各地区的城市商业银行及农信社，不提供呼叫中心服务的倒是鲜有所见。

    保险业

    国内保险业可能是加入WTO后感受最深的行业之一，甚至有专家表示保险业是受到WTO冲击最早、最直接、力度最大的一个行业。中国的保险深度指标远远低于世界平均水平，面对这一大块具有深挖潜力的市场，在外资保险公司虎视眈眈下，无论是老牌的国企保险公司还是新涌现的民企保险公司都在各展所能，纷纷在细分市场、渠道建设、价格策略上下足了工夫。但有一点是相同的，各大保险公司不约而同地将服务战略都摆在公司战略的首位，以呼叫中心为核心的客户服务体系建设如火如荼地开展起来。截至目前为止，平安保险、人寿保险、太平洋保险、人民保险等各大保险公司都已经建立了自己的呼叫中心。

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