客户关系管理系统的实施路径

　　根据我们的经验，CRM的实现，应该从两个层面进行考虑。其一是进行管理的改进，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。管理的改进是CRM成功的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。

　　在管理的改进方面，可以从如下四个方面着手：

　　1、确定企业的CRM策略，以客户为中心，强调服务。这需要高层领导的充分的承诺。

　　2、适当调整组织结构，进行业务运作流程的重组。这方面的工作主要是当前业务流程调查与分析、从企业内外征求改进业务流程的好建议、业务流程的改进和目标业务流程的形成。所采取的手段是访谈和调查表。

　　3、建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要是：理顺和优化业务处理流程；客观设置流程中的岗位；清晰描述了岗位的职责；完善保证职责有效完成的制度体系；建立考评岗位工作情况的定量指标体系。

　　4、持续改善，形成稳定的公司文化。

　　在CRM系统的实施方面，可以遵循如下的路径：

　　1、成立CRM选型和实施小组

　　2、结合企业的IT规划，制定CRM规划

　　3、评价和比较不同的CRM方案

　　4、购置服务器、ADSL和其它硬件设备

　　5、了解软件与现有ERP系统、硬件和数据库的兼容性

　　6、购置DB、系统软件和应用软件

　　7、软硬件服务器的安装

　　8、系统软件和应用软件的安装

　　9、安装Demo系统，用来进行日常的练习

　　10、准备初步的客户需求文档

　　11、调查和分析当前的业务流程

　　12、网络系统培训、CRM功能培训

　　13、画出当前的业务流程图，撰写AsIs报告

　　14、结合软件讨论新流程

　　15、进行Gap分析确定新流程

　　16、流程确认结束，获得通过

　　17、准备测试数据和正式数据

　　18、编写操作手册和培训资料

　　19、对系统的测试环境进行配置和客户化

　　20、录入数据

　　21、最终用户的培训

　　22、模拟和测试新业务流程

　　23、用户接受程度测试准备和测试

　　24、对用户接受程度的评价

　　25、正式系统的配置和客户化

　　26、新旧系统的切换，投入使用

　　值得注意的是，在实施的过程中，上面的步骤有很多并行的地方，以缩短项目的周期，实现资源的合理利用。