CRM在中国零售业的应用与展望
2006/4/28 来源:联商网 作者:宋清


顾客互动。通过沟通进行互动,现在通过电话、短信息,互联网等,都可以查到我们积分、券。其中沟通的重要方面就是呼叫中心。呼叫中心现在商店总的来说运用比较初级,西安开元商城已经运用这个呼叫中心。申请一个客户号,所有商场各种咨询、查询数据等都可以打电话获得。主要提供积分查询、卡券查询、余额查询等等。通过打电话自动回答系统。送货情况、商品维修情况,投诉的话有专门接线员,而且进行回访,这样通过做呼叫中心等于专门建立一个独立的客服中心,专门管这些事情,有一套系统。

其他还有互联网信息服务,这个现在互联网查询积分、促销活动已经很多了。网站成了CRM的一部分。现在不少商场的网站基本上就是一个介绍,总经理谁,副总经理谁?面向顾客比较少。这样我们在网站上通过网站查到购买记录,我在这个商场购买什么东西?今年以来买了什么东西?存款、取款几次?可以通过互联网查到买过什么?这些都可以查到。

顾客接触点管理,包括通过各种手段提高顾客情感。顾客进入商场到成熟顾客,到衰退顾客流失顾客有一个过程,现在通过信息系统识别那些新顾客,现在只是对商品进行识别。没有新顾客,可以分析出哪些是新顾客,哪些是发展顾客?哪些是成熟顾客?那些是衰退顾客?那些是离开顾客?针对不同顾客生命周期,可以进行管理。新顾客采取什么措施?同理至发展期顾客和成熟顾客。最后形成一个顾客库存,顾客有多少库存?新顾客库存多少?成熟多少?发展顾客多少?最后形成一个顾客库存报表,然后针对不同顾客采取不同营销顾客。在美国就有一个企业就是这样,新办卡可以在三天之内享受8.5折,这样再来买,发了以后,走了,不来了。只给三天时间,或者一天时间内可以有一个部分特别折扣,别人没有。新办卡,这样顾客领到这个卡马上用,人家很快遗忘了。新卡几天之内有特别证券、折扣,顾客在刚取得这张卡时多次使用,加深他的印象。对新顾客有一个特别的措施

第三活动减弱顾客识别出来并对其进行挽留,发现了顾客已经活动减弱,可能要流失,现在我们发现不了,我们现在不管这个事,通过我们CRM系统分析识别这些活动减弱顾客,进行重点挽留。对重新活跃顾客,有些顾客通过我们工作,又重新活跃了,我们要把他的经验运用到其他活跃顾客。对流失顾客我们要发现,然后了解顾客流失原因,尽量找出高价值顾客,针对不同客户段做不同工作目标。现在这项工作很多商场没有真正开展起来。我们及时发现顾客流失。

顾客定向分配营销主要针对品牌和特定人群而组织营销活动,现在商场都是买一百送50,看谁送的多,还有一个买100送200,最厉害买100送300,这样商场最后只能倒闭。北京有一家商场是这样,对顾客分类,按照价值进行分类,喜欢品牌进行分类,年龄、性别、职业、等等进行分类。分析以后,确定顾客目标群现在更多和手机、短信结合,先进行筛选,这个活动针对什么顾客,确定顾客目标群,然后针对目标群制定一个营销方式,比如送礼品、购物券打折,通过手机短信作为平台,进行推广。我针对这批顾客群筛选哪些人,由这批人发送手机短信。高端通过发DM,印刷好的册子,这是活动执行。最后进行活动评估。这不是说一个营销活动推出,不再是对所有顾客的,而是针对我们所选定的目标顾客进行营销。这是现在顾客营销发展一个新的方向。

现在这个必须通过CRM系统支持,筛选那些顾客,找男的,在30到40岁,马上......点击查阅全文......↓