曲道俊、秦克旋：用呼叫中心提升企业价值

　　曲道俊:大家好，我是HOLLYCRM(合力金桥软件)，在呼叫中心行业已经从事了近十年的工作。很高兴能跟大家有这样一个交流的的机会。

　　主持人:接下来有请我们有请我们CTI论坛副总经理兼市场总监秦克旋。

　　秦克旋:各位网友大家好，我是秦克旋。来自CTI论坛，CTI论坛在2001年开始运行的。至今为止已经六年了。CTI主要关注的呼叫技术等等的问题。CTI每天的访问量大概15000个VIP，页面的访问近三十万。

　　主持人:谢谢。今天把两位嘉宾请到我们的嘉宾，非常感谢二位嘉宾。随着我们企业的应用，我们在技术创新上，包括我们在业务的拓展上，我们都有一些新的突破。所以在具体话题开始之前，请秦总聊一聊你的这个行业的发展状况?

　　秦克旋:呼叫中心的概念，我们认为是九十年代中期进入中国的。当时是一个市场的培育期。到1998年的时候，一些大的行业，包括电信、金融开始尝试的来做呼叫中心的项目。从1999年到2001年，是中国呼叫中心产业飞速发展的时期。从无到有飞速的发展。到2003年以后，进入一个平反的过渡期了。一些其他的行业渐渐接受了这种服务的方式，这种运营的方式。这个时候，市场已经属于百花齐放，开花结果了。从我们具体的了解来看，从2003年2004年开始，我们认为是一个企业呼叫中心迅速发展的这么一个时期。到现在为止，我认为几乎是各行各业都有呼叫中心。哪怕有的行业只有一个两个，但是也都有呼叫中心在开始。我看过一个资料，电信这个行业在北美它的整个占有呼叫中心产业的比例是15%左右，而我们做呼叫中心的调研，在中国最早的时候占到70%多，现在因为其他的行业发展了，到现在为止仍然占40%多。如果说我们现在能够达到像美国这种水平的话，实际上我们的发展空间也在一份报告里写到，我们起码还有三倍的空间。也就是我们20万座席起码我们60—100万的发展空间。

　　主持人:曲总这边在这个领域里也耕耘了好多年了。曲总能不能从实践的角度谈一谈结合我们HOLLYCRM(合力金桥软件)发展的状况跟大家聊一聊。

　　曲道俊:秦总刚才从产业的角度谈了行业的情况，我们作为产业的实践者，HOLLYCRM(合力金桥软件)从96年底开始做呼叫中心。最开始是进入的大的电信产业。98年到2001年是呼叫中心的第一个高峰。那时候主要的行业主要是电信和金融的两大行业。当时我们也是靠这个浪潮立起了呼叫中心的旗帜。到2001年以后，是一个比较平缓的时期了。一直到04年底的话，基本上是比较平缓的。因为金融合资和电信行业的需求由量的增长变成质的增长。其他行业对呼叫中心的需求还没有起来。从我们HOLLYCRM(合力金桥软件)感觉，在2005年2006年的时候，企业开始有一个比较大的发展。用我的话感觉就是呼叫中心的第二次浪潮起来了。刚才秦总也举了一个比例。像美国这样一个比例。我相信现在中国的呼叫中心慢慢整个产业的布局也会向美国这样一种趋势发展。所以说企业的发展还会有更大的发展空间。从另外一个角度来讲，以前主要是服务行业利用呼叫中心，有的企业是为了用户骂我的时候，我打个电话出出气。(笑)从目前来讲，销售的领域呼叫中心的用处越来越大。另外包括企业的系统和ERP系统的结合，呼叫中心起到一定的作用。所以行业技术的扩展，从电信向金融以外的扩展。这样能够推动呼叫中心的第二次浪潮。

　　主持人:这个预测我们一方面更多行业进入我们应用领域的扩展。曲总刚才谈到了我们很多的企业用户都会有这样的感觉。谈到呼叫中心都会有一种被动的感觉。其实秦总刚才也谈到了这块。我们会想到客户管理这一块。所以刚刚曲总点到的这块，我想两位再拓展的谈一下，呼叫中心与客户关系管理之间的区别。

　　秦克旋:一个大的企业怎么样维护好它的客户是客户关系管理，一个小的商店，一个卖烟的地方，它每做一单生意，它对人进行的微笑服务都是在客户管理。呼叫中心实际上在整个客户管理里头是一个字级。它是CRM其中的一部分。我们看看世界上最大的CRM软件，它的整个的结构。它在上百个模块里面呼叫中心只是其中的一个部分。CRM更关注于企业的理念和包括的方方面面的企业内部的一个工作流程的管理。呼叫中心在整个企业里头，有一些是直接面对客户的，它是一个窗口。像一些银行和电信。它有几种方式接近客户。一个是门户，还有网上，还有呼叫中心。还有一些VIP的大客户的专门机构。它接触客户分这么几部分。它都是CRM其中的一部分。而呼叫中心只是许许多多的这一部分里面的一部分。而且CRM偏软件，但是呼叫中心它的整个硬件里头占很大一部分。

　　主持人:呼叫中心是我们客户管理里头的一个主题也是一部分。HOLLYCRM(合力金桥软件)做得很专业。您能把HOLLYCRM(合力金桥软件)与呼叫中心的关系简单阐述一下吗？

　　曲道俊:我觉得呼叫中心有一个广义的概念和狭义的概念。广义的概念按照原来的时候，定义的三个层次的CRM，合作的运营的和协作的。协作主要考虑的是呼叫中心这一块。从狭义的方面，我们......More↓↓↓