CRM降低新浪服务成本
2004/8/24 来源:潘明



    新浪网一直重视开创新的盈利模式,从电子商城、收费邮箱,到近期推出的铃声下载等,都为新浪带来了经济收入和大量稳定的客户。为了加强对市场的把握,新浪将“以产品为中心”的理念提升到“以服务为中心”,为了加强提供个性化客户服务的力度,新浪希望运用CRM系统,使服务更加到位、流程更加科学。 

    通过对国内众多CRM厂商的产品进行考察和对比,新浪最终选择了艾克国际研发的CRM产品,它能够提供各种交互手段,提高与客户沟通的质量并降低运营成本。 

    电话是新浪同客户沟通的主要渠道之一,但经过统计后发现近半数的电话属于例行性或标准化的问题,如活动或产品信息、个人账户数据查询,甚至包括地址查询等。虽然解答这些疑问也是服务专员的职责之一,但在时间、设备人力资源有限的情况下,由服务专员人工接听并解答这些疑问,会造成其他服务请求的延误。同时,作为企业,新浪当然希望公司的各个部门都能创造利润,而服务中心重点也应转移到营销方面。所以如何将电话的内容进行区分,并利用现代化工具帮助新浪解决标准化的询问,同时又不会使得客户感觉到不方便,成为新浪网考虑的首要问题。 

    新浪网拥有大量客户,这些客户的要求和使用的联络工具不尽相同。经常会有客户向新浪客户服务中心索要公司介绍、产品资料、栏目介绍等,而邮寄或传真这些资料需耗费大量的人力和印刷邮寄成本,而且还会发生遗漏或延迟等现象。此外,新浪每天还要为很多用户通过电话做回访、联络、通知等工作。当外地用户较多时,就会给企业带来很大的通讯成本负担。因此,新浪希望能够在用户有条件接收传真或E-mail的前提下,选择低成本的邮件或传真回复。 

    新浪开辟了很多新的基于互联网的新兴业务,向用户提供更多的服务和便利。目前应用较广的是短信息发布和网上下载(包括铃声、图片等)。但是对于大部分客户来说,电话还是最方便的联络工具。所以如果将电话和互联网整合,使客户可以通过电话或网络享受这些业务和服务,就可以扩大并巩固新浪的客户群,从而获得更高的收益。 

    客户服务中心的专员每天要接到很多电话......点击查阅全文......↓