CRM:汽车渠道管理最优
2004/2/24 来源:销售与市场 作者:李维新

    核心提示:通用提升渠道管理水平的秘密武器是什么?答案就是CRM。

    面对汽车市场需求的增长,汽车制造商传统以手工操作为主的客户信息管理已经不能够满足现实要求。自2000年以来,上海通用汽车公司在销售上创造了一个又一个的奇迹,其渠道运营水平功不可没。那么,人们不禁要问:通用提升渠道管理水平的秘密武器是什么?答案就是CRM(Customer Relationship Management客户关系管理)。

    汽车制造商:渠道管理面临挑战

    汽车制造商传统渠道模式和渠道管理面临多方面的问题和挑战,其主要来自于以下三个方面。

    1.汽车消费需求的特点

    (1)对于汽车产品的个性化需求。最终用户越来越倾向于方便地获取自己需要的各种产品资料,根据自身的情况定制和定做产品。但传统渠道由于自身情况的限制,只能提供客户现有的汽车产品组合,部分地满足客户需要。

    (2)快速交货的需求。客户不喜欢长时间地等候货物送到门。由于汽车制造商交货期长,某些经销商采取加价的方式,有的车型加价1-2万元,增加了客户购买的成本,也造成汽车产品竞争力的下降。

    (3)更低价格的需求。由于客户信息渠道的增加和便利,客户可以在全国甚至全球范围内,不同的汽车产品和不同汽车厂商之间比价,以获得最低价格。随着团购等形式的出现,客户可能得到分销渠道商的折扣价,在某些特殊情况下,客户甚至可以自己定价。因此,价格需要由以往的地区差异、渠道差异转向透明化、统一化。

    (4)购车场所更便利的需求。客户喜欢在网上、汽车专卖店、电视、电话等方式中选择更为便利的购车场所,而且希望在购车地点有更多的汽车经销商、维修站,以便节省消费成本,并为退换货、升级维修提供方便。

    (5)有多种支付形式供选择的需求。客户希望在现金、信用卡、网上支付等多种形式之间灵活选择。甚至可以使用移动或固定电话费进行支付。

    (6)过程透明的需求。客户希望随时了解汽车制造商供货信息、订单处理的情况、商品车在途情况。这需要汽车制造商和分销渠道密切配合才可以满足。 (7)便利服务支持的需求。客户需要诸如汽车信贷、代上保险、代理新车注册登记、汽车维修等多样化的服务支持。而渠道提供的服务越多,相应的渠道工作量就越大。

    (8)客户体验的需求。客户对汽车......点击查阅全文......↓