电信行业如何做好窗口服务营销
2003/11/19  作者:路勇

随着经济发展和居民收入水平的提高,市场营销的概念与现实正发生着重要而深刻的变化。一是顾客在消费中越来越注意商品本身之外的东西,而对消费过程中的心理享受等的期待越来越强烈,也就是说,消费者对服务的质量和内容的重视程度越来越高。二是随着服务业务的重要性的提高和内容的拓展,服务本身逐渐脱离商品实体独立出来,其业务量和营业额正迅速超过有形商品。当今的许多行业,仅仅是以有形商品实体为进入门槛和依托,而主要甚至完全通过无形的服务来赚取利润。所以,服务及服务质量应被成为企业的“死生之地,存亡之道,不可不察也”。
   在这种情况下,对于电信行业各运营商来说,技术、网络的服务主要通过投资的多少来改善,而在技术、网络的差异越来越小的情况下,服务质量已成为消费者选择、决定购买一个商品的重要因素。对于中国移动、中国联通、中国网通、中国电信、中国铁通等电信运营商,纷纷将服务竞争放在重要位置,通过更好的服务质量来争取消费者,要想在通过窗口服务就赢得客户的心,就要做好售前、售中、售后服务三个阶段。

一、售前服务
   售前服务目的在于把信息迅速、准确地传递给潜在顾客,消除其对产品的顾虑,刺激其购买欲望,促使其尽快购买。售前服务应注意:
   1、以真诚态度指导顾客消费
   很多消费者对电信业务都是外行,对电信知识一无所知。随着市场对客户的市场细分,各电信运营商为适用于不同类型的客户而推出不同的新业务,各种业务内容的功能和用途各不相同。这时候,顾客在消费选择时非常需要细心的指导、真诚的关怀和人性化的体贴。作为营业厅前台、客户服务热线、大客户经理都要做好客户的咨询工作,要让客户了解哪一种业务更适合自己,就能锁定很多潜在客户的心。
   2、导购咨询
  导购咨询就是向顾客提供免费的咨询服务,消除其购买时的种种疑虑。在客户对环境不熟悉的情况下,引导客户。营业厅是电信企业为客户提供办理业务的直接场所,尤其在每月的业务高峰期,营业前台的工作量会在短时间剧增,客户一到营业厅后,见到众多业务柜台均有客户办理业务,就不会有耐心等待,久之客户的满意度就会下降,这时导购员可以为急于办理的客户指明正确的柜台,一方面可以为等待的客户提供业务咨询,减少客户因等待而产生的急躁情绪。
   3、宣传明晰化
  在宣传新推出的业务政策和优惠活动时,将宣传说明更加明晰化、通俗化,让客户能够直接了解新的业务内容,减少因宣传资料叙述不清,而给营业厅前台和客户服务热线带来的咨询量剧增的压力。
   4、为潜在客户提供方便或实惠
  潜在客户是各电信运营商发展用户的重点,尤其数据业务用户。有时有的公司在宣传时,习惯停留在纸质宣传,如果在有条件的营业厅广泛的采用实物演示,加上营业员的热情讲解,不但能让广大客户更清楚的了解感兴趣的业务,也给潜在客户带来使用和购买的欲望。

二、售中服务
&nbs......点击查阅全文......↓