CRM/ERP整合创造深层竞争优势

    ERP对企业资源进行合理安排，全面管理企业物流，资金流，信息流，实现资源的最优化。例如：低价获得高品质的原材料，快速处理订单，优化生产，高效率生产出高质量的产品；。但是如何收集客户需求信息，使产品、服务满足客户需求，提供有效的客户服务，ERP则没有涉及。
　　CRM即客户关系管理系统，指的是"以客户为中心，全面管理和改善企业与客户之间关系，提高客户的忠诚度和满意度，最终获得高额利润"。CRM涵盖营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，包括数据的挖掘分析。
　　CRM侧重于企业前端与客户交互和分析工作的管理，ERP着眼于企业内部的管理，SCM则管理供应商等的工作。很多ERP、CRM和SCM都是单独运行，形同一个个"信息孤岛"。企业业务的运行迫切需要将这些信息孤岛有效地整合在一起。
　　星际ebanswers CRM包含了针对国内一些行业的一流企业而设计的高端销售管理和客户服务软件，已经应用在东方通信、迪比特、澳柯玛、步步高、荣事达等一流企业的客户服务、销售网络管理、呼叫中心和Web自助服务系统。这些一流企业中，很多陆续选择了SAP、Oracle等的著名ERP系统。星际的CRM和SAP R/3两者只有很好地集成才能使该企业业务快速、全面、准确，良好的接口非常必要。很多ERP有较长的历史，设计早，使用的技术也相对陈旧，新兴的CRM与它的整合难度就比一般的集成要大一些。

　　通常的接口包括：

• 数据同步：CRM和ERP中的数据进行同步，比如客户记录，产品描述，库存信息等等。同步的方式包括实时同步和批处理。
• 业务整合：有的时候需要CRM和ERP共同进行某项业务操作。比如订单，销售人员在CRM中提交，订单自动传递到ERP中，ERP自动处理该订单，安排生产等。

    星际CRM和SAP R/3 ERP整合实例

　　某著名制造企业进行了全面的信息化建设规划，安装了SAP R/3 ERP系统和星际CRM中的销售渠道管理和客户服务系统，来提供全面业务支撑体系。星际提供了基于XML的标准数据接口，实现了与SAP R/3 ERP的连接。接口包括以下几个方面：

• 组织架构

　　SAP R/3与CRM的组织架构必须保证一致。

• 物料信息、申请和退料

　　CRM需要SAP R/3中存有物料编码、物料描述、物料类型、物料组、销售价格、成本等信息。CRM处理物料申请，审批后确定是否需要创建SAP R/3销售订单、铺货订单、转储单等单据。退料则在CRM中生成退货单，提交CRM审批后在SAP R/3中创建退货订单。在接到实物后在SAP R/3中确认收货，同时SAP R/3将收货数量和单据状态传回CRM。

• 订单

　　CRM接受用户申请产生订单，并自动将该订单数据传给SAP的订单管理模块，保证CRM单中的数据与SAP R/3中数据的一致性。

• 发货

　　SAP R/3中对销售订单、铺货订单、转储单发货的同时发数据给CRM，在CRM中修改对应单据的状态。

• 客户信息

　　SAP R/3和CRM的客户编号、描述等数据必须统一。

• 库存
  

　　CRM接受SAP R/3发货单的具体物料和数量。CRM中管理在线库存量与SAP R/3发货量相关联。

• 财务结算

　　在CRM中得出审核后的劳务费，在SAP R/3中生成财务凭证，结算后CRM与SAP R/3中的结算状态与结算单据对应。

• 销售统计

　　SAP R/3中统计销售量，传给......