CRM前景命系成功应用
2003/4/22 来源:CTI论坛

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自90年代末,CRM(客户关系管理)理念在中国兴起至今,中国CRM市场经历了从理念导入到市场形成的市场启动过程。到2002年CRM市场已经实现1.46亿元人民币的销售总额;同时CCID预测,从2003年到2007年,中国CRM市场的年复合增长率将达到44%。
    业内人士认为,CRM作为一个新兴市场,在过去三年的启动阶段已凸显出强劲的发展潜力,但是客户的需求并没有象部分CRM厂商所期望的那样出现爆发性成长;长期致力于CRM的联成互动软件公司更明确指出:CRM市场的成长将是一个渐进的过程,CRM软件在客户端的成功应用不仅是CRM厂商健康成长的先决条件,也是中国CRM发展的命运之所系。
    
    CRM潜力无限
    
    几年来CRM厂商不懈的宣传努力,使CRM“以客户为中心”的经营理念得到了广大企业广泛认同,迎合了企业在经营、竞争中的迫切需求。从企业自身所处的环境来看,在企业的经营过程中,关注的焦点不仅仅是有效地获得客户并低成本的提供(交付)高品质的产品和服务,更重要的是怎样才能比竞争对手更好的满足客户需求并赢得客户的信任;在外部,日趋激烈的市场竞争迫使企业更加关注客户,关注客户的价值,关注客户的需要,因此,CRM以客户为中心,以客户满意度为目标的管理理念深得企业的认同并获得了积极热烈的反应。据联成互动的市场负责人介绍,MyCRM在过去两年里组织了100多场CRM的宣讲,参加人员超过5000人次,企业对CRM的主动与需求可见一斑。
    在厂商端,他们的CRM方案供应能力迅速形成并快速发展。纵观中国管理软件市场,没有一个产品市场像CRM这样吸引到如此多的资本投入,业内估计在过去三年CRM产业的总投入规模已超过3亿元人民币,其中包括产品开发、咨询、营销服务等产业链的各个环节;例如联成互动自成立以来已吸收资金投入近两千万元,投资方包括香港泛华、用友这样颇具眼光与实力的机构和企业;创智早在2001年就宣布投资1.2亿元人民币以实现“中国的Siebel”的目标;用友、联想的大手笔收购相关企业则在侧面对其CRM业务提供了有力的支持。
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