GrapeCity CRM在梅特勒的实施案例
2003/3/3 来源:e-works

    核心提示: 新式企业的管理模式是K+R=S2(知识+关系=销售+服务),而CRM正是这样的系统,通过对市场、客户关系的管理,通过知识挖掘,促进企业的销售水平和服务质量,增加企业的收入。
    梅特勒托利多仪器(上海)有限公司是全球最大的衡器及分析仪器制造商瑞士梅特勒-托利多集团于1992年在上海漕河泾开发区成立的独资公司,主要从事各类电子天平、实验室分析仪器、过程检测及工业称重系统等产品研发、生产和销售。其产品销价在2000元到数十万元不等,客户遍布全国各地。
    
    汲取优秀的管理思想
    
    梅特勒对于客户化营销的意识很早就树立了。由于梅特勒-托利多集团在欧洲、美国早已经实施CRM系统了,其中最成功的是德国分公司,应用CRM系统已有7年了,销售额节节提高。如今,德国分公司的销售业绩已经超过了梅特勒-托利多集团最大的竞争对手,一家总部设在德国的公司。全集团都认为,他们已经找到了一种新的与对手竞争的武器。但是,由于集团使用的CRM系统没有汉化,所以很难在中国公司实施。
    尽管没有上CRM系统,但是梅特勒一直非常注重对于客户的管理。从1996年开始,梅特勒-托利多上海公司便开始尝试使用不同的营销数据库系统,开展“数据库营销”。他们将输入数据库的客户信息归整分类,进而开展更有针对性的营销活动。但是,效果一直差强人意,主要的问题在于:这些静态的、平面的系统都不利于对动态客户信息的管理跟踪,由于数据缺乏整合性,无法精确计算市场投资回报率,更无法量化市场销售行为。
    所以从1998年底起,梅特勒便在中国投入了相当多的人力和时间来选择一套功能完善的CRM系统。作为中国首家引进CRM软件并实施全面汉化和本地技术支持的GrapeCity(原奥林岛集团)在此时脱颖而出。经过慎重的考虑比较,公司于1999年最终决定使用GrapeCity的CRM系统。虽然是中国企业,但是选择国外成熟的CRM系统,梅特勒是这么解释的:如今的企业都面对着全球化的市场,企业的组织和流程管理应该是基本一致的,中国企业的管理也需要吸取西方的管理思想。所以,国外企业开发的CRM系统同样适合中国企业。
    
    六个月的成功实施
    
    整个项目于2000年4月正式启动。具体的实施步骤大致可分为:概念培训、流程分析、系统设计及客户化改变、环境建造、快速演习和初步运作。
    开始的初期阶段几乎花了一个多月的时间逐一地确定商业流程。在GrapeCity顾问的建议和指导之下,用户首先按照CRM系统的要求,围绕着客户管理为核心业务,进行销售、市场、售后服务三大部门为主的构架组合。将原先松散独立的业务结构重新有机地组合在一起。在随后的三个月里GrapeCity的实施顾问和用户一起携手,进行流程的客户化工作,并逐步着手搭建数据库框架,整理产品信息和原来的旧数据库。
    
    [销售和市场融为一体]之前,梅特勒曾经做过统计,......点击查阅全文......↓