2002年中国CRM技术与产品研发重点回顾

    勿庸置疑，2002年的中国CRM市场整体仍处于萌生阶段。但这并不影响在中国CRM市场中，技术与产品方面取得整体性的突破和变化。中国CRM产业在2002年技术研发方面求新求变的趋势极为明显，产品设计中的新思路不断涌现，方案规划中初步体现了均衡设计的改进。CRCC在《2003中国CRM产业年度研究报告》中，从技术突破、产品设计和方案改进等几方面，总结和揭示了行业整体的规律所在。
    
    回顾之一:CRM技术研发的四大特征
    
    技术研发是CRM产品设计和方案规划的基础。为帮助企业实现以客户为中心的管理模式，CRM技术平台不断发展和革新。CRM技术研发在2002年呈现出以下四个主要特点：
    
    ●普遍支持网络应用与B/S结构
    CRM系统实施的复杂性，使轻客户端的产品结构更易受到用户欢迎，因此多数厂商在技术研发中，系统采用了分布式网络计算B/S结构，同时支持网络应用的特征也极为明显。只有真正基于Internet平台的CRM产品，在构建客户/服务应用的根本技术方面，才能满足企业全面电子化运营的需要。
    
    ●最前沿的开发工具被广为应用
    最主流和前沿的先进技术工具，在2002年被各厂商广为采用。完全基于Web、中间件和大型数据库的三层体系结构已成为较为普遍的开发模式；JAVA、J2EE等技术应用已成为主流，部分厂商甚至强调和突出其产品100%使用Java语言和Java标准的特征；对数据库也从过去单一支持某类产品转变为支持多种大型数据库，如Oracle、SQLServer、DB2等等。
    
    ●系统兼容性大大增强
    在CRM技术研发中，一方面注重对多种操作系统如Unix、Linux、Windows等的支持，使产品的兼容性大大增强;另一方面还提供多语言版本和易于使用的二次开发工具，实现开放式的数据结构和标准的数据接口，使CRM得以与企业OA、ERP等系统有效进行整合应用，这已成为2002年中极为明显的一个技术特征。
    
    ●无线应用等多种渠道支持业务实现
    技术上，对于支持多个渠道对CRM产品的应用更为重视。厂商们普遍提出全面支持各类渠道的功能，如在与OA、MIS等应用系统进行集成后，建立了企业用户的全方位交互平台，实现移动计算机、无线通讯设备、Web等“无线应用”，成为技术研发的一个热点。
    
    回顾之二:CRM产品设计的五类走向
    
    2002年在中国市场上出现的CRM产品，由于针对用户的信息量级别不同、关注行业的需求不一致等原因，在产品设计方面存在较大差别。CRCC在《2003中国CRM产业年度研究报告》中提练出了五大类较为明显的走向，其分别是：
    
    ●通用型产品有所扩大
    标准化与个性化之争贯穿于CRM产品商业化的全过程。对CRM产品来讲，过去的观念多对通用型产品较为悲观。但行业产品一统天下的局面在2002年并未出现。这不仅是由于一些厂商定位于中小企业（SME）市场，而此类企业需求具有同质性，也是因为发展初期......