顾客关系管理信息化的实施是一个漫长的系统工程。在其中，有3个方面的问题是决定系统实施成功的关键：一是系统集成问题，二是系统模型设计，三是实施程序。这三个问题不解决就不能够实现顾客关系管理的信息化。
作为管理系统，顾客关系管理在国外的发展已经有20多年的历史。从初期的可以帮助管理
销售定额、计算销售人员的提成、预测
利润、协调销售人员的活动的自动销售系统(SFA，Sales Force Automation)到后来的为顾客提供800
电话服务，通过自动菜单选择和交互式语言反馈让顾客很快与专业电话服务人员通话的电话计算机集成(CTI，Computer Telephony Integration)，虽然在一定程度上给企业带来
便利，提高了
顾客价值，但是都没有解决顾客信息协调集成的问题，原因在于销售人员查询的SFA和电话服务人员查询的CTI以及后台
数据库没有进行有效的集成，同一顾客的资料被分别存储在不同的信息系统中，造成了企业、顾客和服务人员的分头行动。顾客关系管理的成功首先应该解决企业、顾客和服务人员的集成，其技术手段就是供应链一体化的平台系统。
集成和连接概念不同。集成不是简单地把两个或多个单元连在一起，它是将原来没有联系或联系不紧密的单元组成为有一定功能的、紧密联系的新系统。包括以下5个方面:
（1）系统运行环境的集成。主要是将不同的硬
设备、操作系统、网络操作系统、数据库管理系统、开发工具以及其他系统支撑软件集成为一个系统，形成一个统一的高效协调运行的应用平台，实现系统软硬件资源的共享。
（2）信息的集成。从信息资源管理(Information Resources Management,IRM)出发，进行全企业的数据总体规划与应用分析，统一规划设计建立数据库系统，使不同部门、不同专业、不同层次的人员，在信息资源方面达到高度共享；通过公用系统和可兼容系统的连接，实现合作伙伴的信息共享。
（3）应用功能的集成。就是将
决策支持系统(DSS)、计算机管理信息系统(MIS)、
计算机辅助工程(CAE)、
计算机辅助设计(
CAD)、顾客关系管理系统（
CRM）和企业资源规划系统（
ERP）等应用系统融为一体，从而将产品设计、制造、库存、分销、
采购、物流、财务、
人力资源等连接起来，建成计算机集成工程设计系统。如果企业已经分步骤实施了某些管理功能的信息系统，在进行应用功能集成时，还应该与现有信息系统集成。这种集成不仅包括基础的数据同步，还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。
（4）技术的集成。开发建设面向行业应用的计算机集成应用系统是多种高技术的综合运用。例如进行系统分析设计时，必然要运用系统工程理论以及某种系统开发方法论(如结构化方法、信息工程方法、面向对象方法，等等)作指导；又如网络通信技术、数据库技术、多
媒体技术、可视化技术、并行工程与计算机支持的
协同工作、人工智能与优化技术以及工程设计理论与技术和管理科学，等等，需要多方面的高级技术人员参加和有关专家学者的技术......
