e时代企业的营销利器—eCRM
2002/8/3 来源:新经济论坛 作者:levisual

    核心提示:e时代客户关系管理的新主流趋势―ecrm一、ecrm的特色,二、ecrm的组成模块:,对企业的建言,
    e时代,电子商务的快速发展已成为必然的走向,电子商务的产生对传统CRM的做法是否仍然适合提出了重大的挑战与质疑,传统的CRM逐渐显露了它的不足之处。所以相对于去年以前,以传统的CRM为主,全球市场则风起云涌地开始讨论eCRM(Electronic CRM或eERA CRM),企图能为企业在电子商务时代创造竞争优势,提出更适合的解决方案

    e时代客户关系管理的新主流趋势―eCRM

    一、eCRM的特色
    eCRM在最近一年当中快速地席卷了E时代的企业,它针对传统CRM的困境提出了解决之道,eCRM有以下的特色:
    1、Convergency(统合性)
    它包含了前端与后端的统合,前端指的是统合式的联系渠道,它使得企业可以同时让客户依自己的方便在不同时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种不同渠道与企业接触。更重要的是不论是人工还是自动化装置,企业所提供的解答都相当的一致。后端则用先进的资料分析方法,深入探索客户相关的资料,做为客户管理的依据。
    2、One To One(一对一)
    eCRM是以每一个客户作为一个独立的单元,所以客户行为的追踪或分析也是以单一客户为单位,发现他的行为方式与偏好,同时应对策略或行销方案也是依每个客户的个别状况来提供。
    3、Real Time(立即性)
    网络时代消费者快速的接受大量讯息,所以消费者的偏好也不断地改变,企业也必须不断地观察消费者行动的改变,并立即调整应对策略,才能掌握先机赢得客户。

    二、eCRM的组成模块:
    eCRM是由以下几个互相关联的模块结合而成:
    1、前端UCC(Unify Contact Center)
    客户希望能够按照他自己的方便选择与企业沟通的渠道或时间,例如:上班族一般上班时间可能随时拿起电话较为方便,但是晚上则有较空闲的时间在网络上浏览取得更详细的资讯。对客户而言,他期望在不同渠道所获得的服务水准是相同专业级的,解答也不许是一致的,甚至他在网站上发生问题,企业可以立即经由电话或网络答复。
    企业的客户服务或销售人员在UCC的架构下,可以用单一的界面同时提供客户电话拨入或由网络上提出服务要求,在客户服务人员与客户对以一般电话或网络电话对谈的同时,也要能够与客户同步浏览客户所在网页或网上立即传送影像文件。
    2、客户联络资料库CCR(Customer Contact Repository)
    CCR将所有与客户相关的互动在网上立即记录,它包含了电话询问、网上浏览或查询以及E-MAIL询问,甚至客户服务人员与客户面对面接......点击查阅全文......↓