随着上海融氏企业有限公司(以下简称融氏企业)业务的不断扩展，员工数量不断增加，内部管理承受着巨大的压力，在各种不确定性和经营风险面前，融氏企业必须对市场环境和市场活动有一个清晰的了解和明确的认知。在销售环节中，无法透彻地了解客户的购买偏好，对目标客户的锁定也是长期困扰融氏企业的一大难题; 而在服务环节上，随着业务的扩展，由于管理不力，融氏发现自身的服务水平不够稳定，无法真正实现“一对一”的服务。同时，由于服务部门与销售部门之间缺乏协调配合和充分的沟通，常常导致服务部门与销售部门之间的业务产生脱节。所有这些都要求融氏企业找到能够为自己带来最大利益的产品，充分了解竞争对手的动向，制定合理的定价策略。
正因为如此，融氏企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉到没有信息技术的支持，客户关系管理有一种“找不到支点”的感觉。事物的发展往往有着其特定的规律，发现问题与解决问题的方法常常同时出现，由于用友一直在客户关系管理方面进行潜心的研究，几乎在融氏管理难题出现的同时，用友CRM(客户关系管理)系统——UF/CRM应运而生。这一系统采用个性化设计，通过市场管理、销售管理、客户服务以及分析决策等模块，为融氏企业提供业务进程管理、销售机会挖掘、决策支持等全方位的管理功能，协助融氏企业建立了一个适应业务发展的全新模式。
核心是客户价值管理
客户价值管理就是根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导，使企业在市场上保持稳定持续的发展能力。通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。
随着融氏企业CRM的实施，融氏发现当用户需求成为商业流程的中心时，就与传统的企业运营方式在很多地方产生了不协调，这些不协调妨碍了一个整合的CRM系统发挥出完整的效力。由于CRM从“客户接触点”开始给企业管理改变了一种思路，同时也成为传统融氏企业走向电子商务的第一次尝试，在这种尝试中，企业开始感受到不同寻常的冲击。
过去用户只能被动地听取介绍。企业的产品如果通过大众媒体的广告促销，能够树立起独特的产品形像，该产品就有可能成为最热门的商品，企业不必考虑每个客户的特殊需要。融氏企业在实施CRM时就意识到这一点，他们认为有两类人是自己的潜在客户：第一类是从来没有用过融氏玉米油的人，而现在打算买; 第二类是没有买过融氏的玉米油，但使用过其他品牌的玉米油，通过做工作可以争取他们选择融氏的产品。
于是融氏企业建立了一个电子商务网站，这个网站主要帮助大众了解目前市场上食用油的成分，它采用会员制，会员注册之后，网站会自动帮助客户识别最关心的食用油，客户可以向其他会员询问问题，也可以浏览网站上推荐的产品，比如哪种食用油最适合高血脂人士，哪种食用油可降低胆固醇等，并定期向会员推荐健康食谱。在这些产品介绍中，融氏企业可以有效地、有针对性地向客户提供产品信息，而不必像电视那样必须在极短的时间内树立品牌。当用户对产品提出了更具体的要求，如果能够很好地回答这些问题，融氏企业就可以获得一个忠实用户。而搭建一个信息系统平台，进行这样“一对一”营销所需的费用并不高，因为它具有用户拉动性，也就是说，当用户开始提问的时候，他已经是一个潜在的消费者了。相比之下，大众营销是无针对性的，它统一地在晚上7∶30向许多观众播放，对其中70%的观众来说，他们可能根本就不是......
