CRM纵横四海
2001/9/5 

    核心提示:为什么实施全球性crm?,crm分步走,规避全球化风险,

为什么实施全球性CRM?
要达到用360度、全球性的眼光看待你的顾客,现在来讲或许仅仅是一个梦而已,但这是一个值得你努力为之奋斗的梦……
成本 如果你明白,为什么在多个国家中你的客户愿意同你做生意而不是你的竞争对手,那么你就有更好的机会来留住你的顾客。这是非常重要的。数据表明:把产品销售给现有顾客的成本比寻找新顾客成本的十分之一还要少。
● 敏捷性 你的公司越大,要保持与国外的分支机构和客户需求的同步就越困难。一个全球性CRM 系统能够把你在世界范围内所有的业务连接起来,并且能够了解顾客需求和定单的趋势并对他们作出更有效的反应。
● 连续性 或许你在世界不同地方拥有办事处,但是他们会按照你所期望的方式作出反应和进行客户服务吗?把分布在全球的客户服务部门连接起来将可以帮助你对你的销售是如何进行的,以及客户服务部门是如何处理国外的生意等都有一个清晰的了解。
想进行全球性CRM部署的企业,将面临一些令人生畏的挑战。在许多案例中,与国内运营相比,国外分支机构使用不同的商业流程和客户数据格式及其定义,因此全球性CRM经常需要再造和数据筛选。此外,还要面临一个语言问题。并非所有商业CRM产品都有多语言支持功能,因此,全球性配置可能难以实现。与此同时,在全球收集客户信息的企业将面临各种各样的隐私规则,有些甚至非常苛刻。
由于这些挑战的存在,还没有哪一家全球性公司建成了完整的CRM系统,这还需要很长一段时间。企图配置全球性CRM 系统的企业应该把他们的最初的努力集中在具体的、可以解决的问题方面,如SFA(销售力自动控制)等。对于大型的、高速发展的跨国公司来说,那种进行简单、完整的消费者信息采集的想法可能完全没有可行性。如果企业想一下子就把所有方面全球化,如SFA、市场营销、客户服务,他们就会很容易陷入CRM的沼泽之中。
CRM分步走
这正是Airborne公司的总经理Heilman一直避免出现的情况。在全球性CRM系统实施的第一个阶段,Airborne 只把精力集中在SFA方面。目前,这个为全球SFA而安装的新软件系统已开始运转。
每一位Airborne 的销售人员(包括所有分支机构及在外国的国际销售代表)都可以通过一个互联网门户站点,了解所有的销售活动。据Heilman介绍,该项目到目前为止的总开支,包括培训和700个席位的许可证费用,是350万美元,这个数字略低于公司该项目的预算费用。作为那笔投资的回报,他说,Airborne公司的销售人员将能够更好地调整他们的客户策略并且保持顾客的满意度。过去,由于对全球顾客行为缺乏整体认识,Airborne公司无法系统地与客户进行沟通,这导致了该公司在某种程度上过于专注细节
“客户向我们抱怨说,他们可能在一天里接到许多电话,分别来自大零售店的销售代表、......点击查阅全文......↓