《电子商务世界》调查CRM和PC厂商的客户关系管理报道

CRM首先是一个理念，它告诉人们，在市场经济竞争越来越激烈的时候，企业应该做什么？不要只强调产品如何如何好，因为产品的技术、质量已经不是问题，谁都能生产相似的或相同的产品。如何建立与客户之间的联系却是十分关键的，客户的需求就是你将来发展的方向。有资料显示，客户满意度如果有5%的提高，企业的利润将会翻一番；2/3的客户离去多半是因为厂商对他们关心不够；厂商向潜在客户推销产品的成功率大约是15%，而向现有客户推销产品的成功率则达50%；厂商向潜在客户推销产品的花费大约是现有客户的8倍；一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其它8至10人，厂商因此的损失将增加8至10倍；93%的CEO认为，客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素。

调查对象：PC厂商和CRM厂商。

调查范围：PC产品售后服务、增值服务、有偿服务、个性化服务；CRM产品售前咨询服务。

调查时间： 2001年4月12日～19日。

调查手段：电话、电子邮件。

调查目的：PC厂商一直走在IT的前沿，无论是信息化建设还是电子商务应用，PC厂商都具有"领头羊"的作用。电子商务时代，PC厂商的客户关系管理到底怎样？"客服"的方式、范围、内容、服务?含金量"等到底发生了哪些变化？近期，本刊记者就"客户关系管理"涉及到的相关问题抽样调查了18家国内外PC厂商和CRM厂商(Oracle、AVAYA、艾克国际、联成互动、Dell、HP、联想、海信、实达、Acer、长城、康柏、IBM、同方、华硕、方正、浪潮、TCL)，记者通过购买PC后得到的服务或PC机在工作中遇到的问题及解决办法等多种方式，充分体验各类PC厂商带给客户的有关服务。

　　CRM厂商是CRM产品的制造者与提供者，那么CRM厂商自身的CRM应用到了何种程度？是不是像他们提供的CRM产品中所描述的那样最终将企业利益最大化、将客户利益最大化？

　　为此，记者将对PC厂商和CRM厂商的“客户关系管理系统”作全程体验，从而让客户更多地了解PC厂商和CRM厂商当前的客户服务能力。

调查内容：
调查一，反应速度。
调查二，响应时间。
调查三，服务人员素质。
调查四，服务人员耐心程度。

A类调查（以ECW杂志社为例，调查CRM厂商的客户关系管理）：
问题：杂志发行的渠道管理（针对经销商）。
问题：杂志发行的用户管理（针对最终用户）。
具体需求：目前，ECW杂志社拥有10万个用户（7万个企业用户，3万个个人用户），每期10万册杂志的发行以订阅与赠阅相结合方式进行，订阅与赠阅均以定期与不定期两种形式存在。杂志社将在整个CRM系统投入100万元。目的是即时跟踪用户信息，对现有客户及潜在客户进行有效管理......More↓↓↓