难住CRM的五大问题
2001/6/28  作者:郭新平

    核心提示:  总经理何时拜访客户,  crm与现实的差距,  crm推广难度大,  crm应该行业化吗,  分步实施还是一步到位,
    · 继财务软件的辉煌之后,CRM将成为我国软件业中的又一个突破口,但这个过程不可能一帆风顺。它最大的困难来自于“CRM理念的普及与推广”。
  · CRM的行业化趋势将越来越明显,并且其知识库的行业化是重要的表现。
  · CRM是采用分步实施还是一步到位?这值得业界好好讨论。
  表面上看起来,CRM目前很热。但从我的观点来看,尤其是在与用户的交流过程中,我感觉到CRM在国内的“热”还是“虚热”。对此,我有些想法愿说出来与大家共同探讨。
  总经理何时拜访客户

  作为一个公司的总经理,我常配合公司大客户客户经理的工作。有时候会碰到这样一个问题:客户经理希望总经理介入项目的时间越早越好,介入越深入越好,但我的时间有限,而且客户的时间也不好找。作为总经理,我希望我们的客户经理是客户心目中最重要的、最信任的人。因为是他们在为客户提供服务,是他们的工作让客户认识了我们的企业。当然,总经理的参与会让客户认识到公司对这个项目的重视程度,毕竟总经理这个职务还是一个很好的营销手段。我个人认为总经理参与一些重大项目的工作是应该的,也是必须的,难题是总经理应该在什么时候或哪个阶段去拜访客户?我本人曾经历过这样两件事:一是我在没有了解任何项目背景的情况下和一位客户经理去拜会了一个客户。我在和客户交流的过程中发现这个客户确实非常关心用友,关心我们的发展,但客户本身暂时没有合作的机会。我在回公司的路上想,如果有一个客户经理给我提供他与这个客户交流的一些进程资料,我应该能判断出与这个客户合作的机会与时机,这样我可以协助其他更需要我的客户经理。另一件事是一位客户经理请我参与一个项目,由于那段时间我特别忙,经常出差,客户的时间也特别紧张,一直由我们的客户经理在联系。一天晚上客户经理告诉我,明天客户给我们一个交流的机会,客户的领导也要参加。他希望我能参加第二天的交流。不巧的是,我第二天已经安排了一件很重要事,但考虑再三,我还是参加了那次交流。交流中我向客户单位的领导全面介绍了公司对这个项目的重视与安排,也谈了我们在这个项目的优势与不足。客户单位的专家与领导对我的汇报给予了非常的重视。会后我想,如果在这个交流会后去拜访客户,那又会是什么一番景象呢?
  这两件事说明,客户如果还只是处于一般的了解阶段,销售人员就没有必要请总经理出面,但如果项目进行到了关键时候,总经理(包括主管销售的副总经理)必须和客户进行有效的沟通。我相信,这种情况每个公司的领导都遇到过,“去还是不去”是我们必须解决的问题。我们为什么会因此而为难呢?最为主要的原因是我们的销售管理比较落后,如果我们应用客户关系管理原理及CRM系统,一定会帮我们很好地解决这个问题。
  CRM与现实的差距

  谈起CRM,很多人认为这是近两年才引入国内的一种管理思想和方法,国内客户根本不懂。其实正是有了上述类似问题的烦恼,很多单位一直都在想方设法来解决。例如,我们深圳分公司在公司组织机构里设置了客户总监、客户管理机构,并且他们自己开发了一套软件用来管理客户。1998年用友公司在全国的营销服务机构推行ISO9002服务质量系列认证,各地分子公司依据ISO9002服务质量体系文件规定的管理程序与方法,开发了相应的软件管理系统。这几年用友深圳分公司的销售业绩以每年70%的水平在增长,几十万客户对用友服务的认可,用友营销服务机构客户满意度的提高,可以说与我们客户管理系统的使用是分不开的。
  在与客户的交流中,我们发现一个现象,和客户谈客户关系管理系统,他们并不以为然。但你若与他们交流客户资源管理的意义、销售进程管理的作用、客户服务管理的方法,客户不但非常理解,而且还能谈出许多经验和体会,也提出了他们对这种管理软件的渴求。据了解,在我们的客户中,一些单位为了加强销售与服务的管理自行开发了一些管理系统,但这些系统与目前市场上的CRM软件在管理理念、应用功能上和系统性方面还存在着比较大的差距。
  CRM推广难度大

  从与用户交流的过程中,以及一些研究机构的调查中,都得出了这样一个结论:目前国内已完整实施CRM的企业还非常少,但它的需求非常大。可以说,它的市场容量丝毫不亚于我们已取得辉......点击查阅全文......↓