CRM能成为利润中心吗？

    ＣＲＭ的根本要求

    完整意义上的ＣＲＭ包括一系列整合企业客户资源管理的软件、运行软件、保障企业跟客户顺畅沟通的服务器和通讯方面的硬件。
    ＣＲＭ的根本要求就是建立跟客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见及建议，并帮助他们加以解决，同时了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。比如，你在订票中心预订了机票之后，ＣＲＭ就会根据与你“交谈”了解到的信息向你提供唤醒服务以及出租车登记等增值服务。
    一般说来ＣＲＭ可以由触发中心和挖掘中心两个部分构成，前者指客户和ＣＲＭ通过电话、传真、Ｗｅｂ、Ｅ—ｍａｉｌ等多种方式“触发”进行沟通；后者则是指ＣＲＭ记录交流沟通的信息和进行智能分析并随时调入供ＣＲＭ服务人员查阅。
    具体说来，它包含三方面的工作。一是客户服务与支持，即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度，比如对客户快速准确的技术支持、对客户投诉的快速反应、对客户提供的产品查询等，这项业务主要是提供服务的成本中心。二是客户群维系，即通过与顾客的交流实现新的销售，比如通过交流赢得失去的客户等。三是商机管理，即利用数据库开展销售，比如利用现有客户数据库做新产品推广测试，通过电话促销调查确定目标客户群等。

    也能成为利润中心

    企业自建ＣＲＭ的投资一般说来相当大。据悉，ＩＢＭ公司大型呼叫中心的投资是１８００万美元，ＨＰ、ＤＥＬＬ的呼叫中心投资也相类似，海尔客户服务中心的投资在２０００万元左右。尤其是ＣＲＭ运行中的管理费用和人员培训等更是一笔价格不菲的经常性投资，据说，在国外，ＣＲＭ投资中６０％是人力资源的费用。所以，人们对ＣＲＭ的普遍关注是：ＣＲＭ
    除了是需要大量投资和运营费用的“投资中心”和“成本中心”外，它还能成为企业的“利润中心”吗？
    应该说，在中国，ＣＲＭ还是一个十分新的商务管理模式，许多公司兴建的呼叫中心都是“成本中心”。一家国内著名的电子商务公司的老板就曾向记者“抱怨”：他们投资２００多万建造的呼叫中心就成了企业的“投诉和咨询中心”。但是，一个系统的真正生命力，在于能给企业带来真正的效益，ＣＲＭ的建立，不是为了展示技术或者跟随潮流，它不仅应该真正促进企业的实际业务，提高企业的客户服务水平，而且应该能够主动地出击寻找客户和稳定客户，组织呼出业务，使其成为一个利润中心。
    从技术上看，ＣＲＭ成为利润中心完全没有障碍。而其能否成为利润中心，则主要......