全世界范围内的各个企业都在经历一场深刻的变革，它关系到企业在未来怎样与客户以及潜在客户进行交流和互动。自从GartnerGroup在1999年杜撰了
CRM(CustomerRelationshipManagement，客户关系管理)一词以来，CRM作为网络技术和商业运作的成功结合而显示出了良好的发展前景和市场潜力。GartnerGroup的抽样统计，通过CRM采用主动式客户服务的企业，其
销售收入增加了15%~20%不等，这说明企业在采用CRM之后，将会获得明显的回报。而根据Dataquest的预测，到2003年，全世界CRM服务所创造的
利润将增长48.4%，由此可见，CRM正日益成为IT制造商和服务商新的
投资机会。
CRM生逢其时
从80年代中期开始，为了降低
成本，提高效率，增强企业
竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组提供技术，特别是信息技术的支持，很多企业采用了企业资源管理系统（EnterpriseResourcePlanning,ERP）或与之名称不同但实质类似的信息系统，这一方面提高了企业内部业务流程（如财务、制造、
库存、
人力资源等诸多环节）的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，另一方面也对原有的流程进行了优化。由此，企业完成了提高内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。在企业的诸多相关利益者中，作为上帝的顾客的重要性日益突显。企业的客户（包括个人和团体）也要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的CRM力不从心，CRM系统应运而生。
作为企业Internet策略的一部分，CRM和ERP及
SCM（SupplyChainManagement，供应链管理）等一起构成了网络时代企业核心竞争力的引擎。我们知道，在大多数的ERP产品中，都包括了销售、营销等方面的管理内容。CRM产品则更专注于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理，在这些方面比ERP更进一步。CRM所起的作用是实现前端互动营销与客户服务、客户支持、客户追踪、客户挖掘和客户自助，在吸引并留住客户的同时与商业伙伴和
供应商保持良好关系，以期在
电子商务生态系统中最大限度地挖掘和协调利用企业资源，包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源，拓展企业的生存空间，提升企业的核心竞争力。
CRM的组成和技术要求
当前，各软件供应商的CRM产品有很多相同的地方：其功能部件一般都包括了销售、营销、客户服务和支持，利用的
渠道则包括了
电话、网络、移动通讯工具。
销售在采用CRM
解决方案时，比较容易为人们所接受的功能是销售力量自动化（SalesForceAutomation,SFA）。实际上，SFA也是早期的针对客户的应用软件的出发点，但从90年代初开始，其范围已经大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户关系。
就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列功能，促使企业销售过程自动化，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分和费用报告等。
营销营销自动化模块是CRM的最新成果，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）;对有需求......
