从Front-office到CRM
2001/1/15 来源:CTI论坛

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    互联网的兴起对各个产业带来很大的打击,软件产业当然也不例外,一夕之间所有的应用软件都得适用於网络才行,而其中又以企业资源规划(ERP)中的Frontoffice这个市场区隔的改变最为剧烈。

    从Frontoffice到CRM

    FrontOffice是相对於BackOffice而言。所谓FrontOffice软件即指应用在销售部门、客户服务、电话中心(callcenter)、和技术支援方面的软件,FrontOffice软件的目的在提升企业的销售、行销、与客户服务的效率。而今随著企业逐渐把下单与订货等商业流程搬移到互动式的网络来进行之后,FrontOffice不单要与BackOffice整合,还要与互动式网路应用软件相整合,於是客户关系管理软件(CustomerRelationshipManagement;简称CRM)这个名词就渐渐取代原有的FrontOffice,成为ERP业者的兵家必争之地。

    客户至上炒热CRM市场

    许多企业早就高喊客户至上,但是它们多数只是把客户至上当做口号,骨子里还是以产品为主要的驱使力。然而现在事情改观了,客户至上成为企业保持竞争力的主要法则,良好的客户服务是它们与竞争对手之间最佳的差异化特色。
    CRM所带来的主要竞争优势有三∶
    提高客户忠诚度──维持既有客户的关系,可避免发生以往宝贵的客户资料随著销售人员离职而流失的情况,提高客户重覆购买的行为
    增加营业额──开发新的客户关系,唯有了解客户需要,才能提高客户满意度,进而发挥最大的促销效益,达到增加营业额的目的。
    精简成本──CRM包含了技术与商业流程的整合,这其中透过资讯分享所带来精简商业流程,可达到节省成本的目的。

    CRM的市场潜力

    虽然CRM不可能完全取代电话中心、邮件、和面对面等传统销售方式,但是毫无疑问地,它被认为是落实电子商务、客户服务、和销售自动化的最佳途径,不管美国还是欧洲的企业都开始增加对CRM软件的预算。一份由CapGemini和IDC对三百家企业所做的调查显示,企业用CRM软件来加强和维持与既有客户的关,企业平均花费310万美元在CRM的硬件和软件上,并预期每年将提高8%的预算。
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