几种典型的CRM解决方案
2001/1/15 来源:中国计算机用户 作者:刘晶伟、张旭军、隋国庆

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    IBMCRM解决方案

    IBMCorepoint联系中心提供了三种可选的组件,用于完成计算机通话集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)
    Corepoint通话选件提供了对界内和界外电信活动有效的访问和管理。它可以传送呼叫和客户信息,甚至可以跨越多个呼叫中心和切换点,建立一种独特的服务体验。
    Corepoint语音响应选件提供了交互式语音响应技术,可以帮助客户通过电话立刻获得所需信息。它利用了适用于常规电话的自动化语音和音调设备
    Corepoint连接选件包括一系列先进的技术,对需要访问异类主机系统数据的应用,提供链接和业务处理过程管理,它能确保您的CSR可以得到所需的实时客户和帐户信息。
    CorepointContactCentre把一组综合业务功能模板同结构体系和实施战略结合在一起,这种实施战略的设计原则就是迅速建立联系中心,并充分发挥它的作用。在建立一种高效、先进的联系中心方面,它带来了所需要的一切:来电应答服务、来电应答销售、电话外拨服务、电话外拨销售、联系和投诉跟踪记录、工作流管理、代理用生产效率工具,例如快速拨号、单一登录与上下文衔接的提示、管理员工具,例如广播、日程计划、脚本管理、计算机电话集成,包括先进的“软件电话”、先进的菜单和脚本功能、在线产品目录、电话综合简报和后续工作安排、紧急情况处理程序、异议处理等。
    简约处理过程,改善客户服务
    CorepointContactCentre是一种图形化的客户服务代表工作台和联系中心管理工具,不论CSR(CustomerServiceRepresentative)的技能熟练程度高低,它都能使服务处理过程简约化和标准化,同时允许根据客户分类、历史和偏好进行个性化定制。本来,联系中心所有代表中85%的人员主要受雇目的是为客户服务。不幸的是,大多数CSR工作台工具是为电话推销设计开发的,这就毫不奇怪,为什么在实施呼叫中心项目中,很大一部分时间花费在设计用户界面或试图把一种销售工具改造为一种服务工具了。更糟糕的还不止此,这些销售工具也太一般化了,以至每一次都需要对它们进行重新开发,来支持某个呼叫中心所服务的专门行业。了解这些,就理解作为世界上领先的联系中心供应商所作的一切仅仅是顺理成章的事,就是创建一种解决方案——一种一劳永逸的解决方案。

    业界测试和认证
    为了节约宝贵的时间和金钱,完全不必从头设计开发销售和服务中心,Corepoint联系中心荟萃了业绩最优秀的客户服务中心的专家经验和技术,它们已在客户关注的各种广泛领域内得到验证,这些行业包括银行、金融、保险和公用事业等。Corepoint联系中心是一种综合性解决方案,只需一个单一的套装包,就可以满足建立呼叫中心的全部需求,并能与客户进行最具专业水准的交谈。

    点评
    IBM这套方案有许多商业功能模板可供选用,它们可以迅速进行定制并连接到主机系统中,从而节省了客户服务中心项目实施的时间。在每一次服务和销售过程中,CSR总能采用最便捷的路径。当员工的工作改变时,如从服务转向销售、从来电应答转到电......点击查阅全文......↓