CRM为电子商务把脉
2000/12/2 来源:每周电脑报

    市场分析公司Datamonitor指出,去年一年中全世界因没有完善的客户服务而损失了61亿美元的网上交易。另外,安德逊顾问公司(AndersonConsulting)针对六个产业的研究也显示,若能在客户管理上改进百分之十,十亿美元的企业每年就能增加四至五千万美元的税前收益。这组数据已经充分的说明了客户关系管理软件将带给企业用户销售的契机。美国艾克国际以e时代的客户关系管理为出发点,认为电子商务的获利来源正是长期抓住客户。
    如何开启电子商务的客户关系管理首先应该了解客户。在电子商务经营过程中,不仅要知道网上客户的姓名,还要知道他喜欢什么?买过什么?可能还需要什么?什么时间他最有空闲或心情?通过何种通讯方法跟您交谈?大部分从事网络商务的人,只重视网站设计,即便由许多的浏览者,但却没有真正的交易。
    其次是是否掌握与客户间的沟通或销售的重点。在回答完客户的询问后,应当掌握机会立即建议他一些适合的产品(亦即UpSalesorCrossSales),告诉他为什么应该买你建议的产品,可以解决哪些他特有的什么问题或产生什么周边效益。从而,达到实时的一对一行销。
    最后则是降低网络商务“AbandonRate”(放弃率)。网络商务的AbandonRate是指,客户花了大量的时间在网站上选产品(表示他真的有兴趣),但是由于客户的问题无法立即得到解决,所以最终导致了客户放弃了采购行为。美国网络商务研究机构ForrestResearch的调查,这样的客户高达80%。那么降低放弃率就意味着增加商机
    实时的一对一行销与客户关系管理的相互关系企业要在新世代里生存,电子商务已是不可避免的了。不论是虚拟型的纯电子商务,或是由具备强大基础结构的传统商务企业延伸出来的电子商务,都必需能将焦点移回顾客身上,而非炫丽的网页。必须能提供客户个人化而且立即的问题支持,才能在e世代中创造压倒性的竞争优势。然而寻找每一部份的世界顶级产品,再个别逐一整合,就成本、时效以及技术能力更是困难重重,采用“线上实时的一对一”(RTOTO,RealTime,OnetoOne)平台,它着眼于让企业立刻建立RTOTO的运作环境,让前端业务、客服以及后端分析或企划等不同的人都养成RTOTO的思考或行为方的思考或行为方式等到整体运作的基础稳固后,再针对需要加强的环结(例如更精密的资料分析方法)加强,这样的执行策略将更容易成功,所需的时间或成本也更有效。
    “线上实时的一对一”平台(RTOTO)的结构如何整合在前端UCC(UnifiedContactCenter),客户希望能够按照他自己的方便,选择与企业沟通的管道或时间,例如上班族,一般上班时间可能随时拿起电话较为方便,但是晚则有较空闲的时间在网络上浏览取得更详细的信息。对客户而言,他期望通过不同渠道获得的专业的服务及相同的回答。甚至,他希望由网站上发生问题,可以立即......点击查阅全文......↓