数据采集为客户找商机
2000/12/2 来源:中国计算机报 作者:廖佑呈

    核心提示:呼叫中心更多采用crm,资料采集是crm的核心,实施crm离不开流程再造,
    从客户关系管理的范围来看,可分为电话中心、电脑电话集成、客户关系管理系统(CRM)三个阶段,其实这也是呼叫中心发展的三个阶段。

    呼叫中心更多采用CRM

    在第一阶段,呼叫中心还只是简单的电话中心,主要利用电话、传真等方式来服务客户,处理简单的呼叫流程。在第二阶段,呼叫中心引入了计算机电话集成CTI技术,适合较大规模的呼叫中心以及复杂的呼叫流程,同时还新增许多功能,如屏幕自动显现来电基本资料,以协助呼叫人员立即拥有足够的信息来处理客户来电,另外如自动话务分配ACD和交互式应答IVR等,这也是目前使用最为广泛的一种呼叫中心形式。
    在第三阶段,呼叫中心将更多地引入客户关系管理CRM。此阶段继续加强呼叫中心CTI系统和后台流程的集成,达到后台前台一体的境界。销售流程自动化(SFA:SalesForceAutomation)有利于快速创建订单及反映客户需求,并规划资料采集(DataMining)及数据仓储(DataWarehousing)的设置,深入了解客户的需要达到一对一行销(OnetoOneMarketing)的境界,让客户得到个人化的服务(PersonalTreatment)。

    资料采集是CRM的核心

    资料采集(DataMining)指收集和客户有关的资料作分析,并把原始资料转换成商机。从CRM的整体架构来说,资料采集是整个CRM的核心精神,也是构成商业智慧的基础。
    完整的资料采集不单可以做到准确的目标市场行销,当分析的工具及技术成熟时,加上数据仓储(DataWarehousing)提供大量储存客户资料能力,能让资料采集作到大量个性化(Masscustomization),做到准确的对个人客户作行销,也就是所谓的一对一行销,对不同的客户提出不同的服务策略。
    对于客户充分的了解,才能有效地和客户建立关系,进而有效地行销出击,创建订单。通过CRM,透过资料采集,有效提供行销上、销售上、服务上的决策支援,让作业人员可以得到充分的信息来行动,达到在适当的时间、地点,提供客户适量的产品及服务,大幅提高作业的效率。

    实施CRM离不开流程再造

    过去,企业运用人工的方式来处理客户资料,便如同瞎子摸象来制定行销策略,只凭经验的手法和过去经营传统通路一样,并没有附加太多价值在客户身上。但导入CTI及数据仓储、以资料采集甚至完整的CRM系统的企业,对于客户了若指掌的了解,可以完全不同的游戏规则来进行一对一行销,让客户得到更多个人化服务的价值,企业将减少浪费行销成本的方式,应该是下一波企业经营的主流模式
    另一方面来说,流程再造也是公司实施CRM所应重视的议题之一。客户关系管理是电子商务的核心,在建构能符合大量客户得到个人化服务的需求下,设置电子化企业是维系服务品质的唯一方法。但是导入客户关系管理的企业所面临的挑战往往不是科技方面的困难,而是流程与人。因此将现有流程自动化与电子化不仅是技术的问题,而是需要重新的流程检视,进行企业流程再造,如此方能大幅增加企业的......点击查阅全文......↓