认识CRM,避开几大误区
2000/12/2 来源:赛迪网 作者:马扬

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    今年以来,CRM(客户关系管理)更加引起人们的关注,呼叫中心系统的应用更重视采用CRM。
    其实,在各企业正寻找现成的,包含销售、市场、客户服务、电子商务、内容等功能的套件,以便为市场营销、决策等方面提供支持。他们需要一些系统,在这些系统中能够集成现有的办公自动化系统、供应链处理系统。而随着客服中心对多媒体通信手段的支持,随着虚拟客服中心的出现,支撑呼叫中心的CRM不再是简单的CRM,而是基于Web的eCRM。

    CRM五大功能必备

    对于CRM一个朴素的认识,就是它能提供强大的客户信息处理能力,从而为企业政策决策提供依据。其实,全面说来,CRM的功能远远不只于此,一般主要集中在六个方面:分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设信息仓库的能力、集成工作流程的能力、无缝连接ERP的能力。按有关专家给出的CRM的六项主要的功能和技术要求来看,CRM应具有如下特征:
    1、分析客户信息
    尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度,并改进与客户打交道的业务流程,但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而能更及时地做出决策。
    2、集成客户互动渠道
    不管客户是通过Web与企业联系,还是通过销售人员或呼叫中心代理联系,企业与客户的互动始终都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述,统一的渠道还能带来内外部效率的提高。
    3、支持网络应用
    在支持企业内外的互动和业务处理方面,Web的作用越来越大,这使得CRM的网络功能越来越重要。
    4、建设信息仓库
    CRM解决方案采用集中化的信息库。这样,所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息,而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
    5、集成工作流程
    CRM解决方案应该能具有很强的功能,为跨部门的工作提供支持,使这些工作能动态地、无缝地完成衔接。

    CRM认识避免几个误区

    在目前CRM概念漫天飞的时候,在采用该系统时,一定要正确地认识,进而准确地利用它来为企业服务。
    CRM不是统计模型
    由于CRM强大的信息处理能力,人们常常错误地认为CRM就是统计模型。
    实际上,统计营销模型是制定营销......点击查阅全文......↓