CRM,电子商务的服务精髓
2000/12/2 来源:赛迪网 作者:黄祥徽

    核心提示:电子商务的隐痛——无赢利?,电子商务赢利的希望——构筑客户忠诚!,企业生存与发展的关键——客户关系管理,新一代的客户关系管理——ecrm,
    电子商务的隐痛——无赢利?

    随着互联网的发展,电子商务正飞速兴起,在线购物、B2B、B2C已经成为大家谈论的焦点。但是市场潜力不足、硬件平台不完善等成为电子商务失败的替罪羊。
    根据著名的ForrestGroup的统计数据表明:
    1、96%的电子商务企业不清楚自己的客户群所在。也就是说,电子商务网站花费了巨额广告费和巨大的人力、物力将自己的网站广而告知,招徕与日俱增的网民访问,但是,不管点击率跃升至几位数字,网站经营者本身根本不知道都是谁在访问自己的网站,他们都在哪里,真正需要什么产品、什么服务。
    2、全球电子商务网站的平均放弃率(AbandonRate)高达80%。即无论网民是如何在你的网站上流连徘徊,但最终能与你尝试沟通、尝试交易的只是区区2成!
    3、电子邮件的平均回复率为28%,回复周期为2周。目前,电子商务网站与用户的传统沟通方式就是以各种面貌出现的邮件系统,然而28%的回复率却令人心惊,可以设想有100位用户对网站的产品或服务感兴趣,却只有28位可以得到经过漫漫2周才姗姗而来的反馈信息。
    因此,能够提供客户资源及相关数据分析的客户关系管理系统(eCRM),就成为电子商务能否成功发展的关键所在。

    电子商务赢利的希望——构筑客户忠诚!

    客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)是在企业将关注的重点,由提高内部效率向尊重外部客户转移的过程中提出来的。它主要是协助企业确认现有及潜在的顾客,使他们能透过各种渠道去建立客户忠诚度
    随着科技的长足进步,各国逐渐开放各种市场限制,过去的企业环境已不复存在。在激烈的竞争环境,不论任何产业,企业都必须以创新的方法重新设定经营目标,智能运用人力资源与先进科技,以求生存与确保利润
    目前全球市场有趋向整合的趋势,各种禁令纷纷取消,允许业者跨入更多的产业领域。例如银行在存款借贷服务之外,可同时衍生股票和保险经纪服务;但另一方面,非银行的机构亦能够如同银行,便利地发行......点击查阅全文......↓