CRM营销
2000/10/2 来源:中国计算机报 作者:胡明沛

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    开展360°的客户关系管理,充分利用以客户为中心的资源,拓展全新的销售方式、销售渠道CRM深深吸引着所有企业和销售人员的关注。当然,这是一个真正建立在“客户准则”之上的营销理念,强调客户价值和便利,也必定能够得到更广泛的欢迎。
    新式企业的管理模式是K+R=S2(知识+关系=销售+服务),而CRM正是这样的系统,通过对市场、客户关系的管理,通过知识挖掘,促进企业的销售水平和服务质量,增加企业的收入。

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    就像学钢琴,你可以买最高级的琴,也可以聘请最好的老师,但你一定能成为钢琴家吗?很显然,关键还在于你自己的操练。CRM系统也是这样,主要看企业自己的应用。

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    几个月前,当我们报道客户关系管理(CRM)或者企业关系管理(ERM)的时候,确确实实没有想到,才几个月的时间,好像“CRM营销时代”已经来临了。现在,几乎所有从事企业管理软件开发推广的公司都在大谈CRM,而且,完全汉化了的CRM系统也正在推向企业,即将进入应用。
    过去几年中,欧美国家的很多企业都已经用上了CRM系统。该系统实施的效果非常好,以致于CRM系统的市场增长非常快。有机构预言,到2003年,CRM的市场规模将超过ERP。“所以,早在两年前,我们公司的董事长就非常看好CRM。我们认为,CRM在中国迟早也一定会发展起来。现在看来,我们的信心更足了。”上海奥林岛电子科技实业有限公司总经理岩佐信雄说。
    其实,客户关系管理工作不是什么新鲜事,所有的企业都需要管理好自己的客户关系。但是,随着CRM系统的推出,一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售,都建立在良好的客户关系基础之上,客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来,正在流行的很多新营销概念,如一对一营销、数据库营销等,实际上都可以纳入CRM营销的范畴。
    企业为什么关注客户关系管理,为什么要实施CRM系统,主要的原因来自于两个方面:其一,市场竞争的逐步升级,迫使企业必须对市场变化迅速做出反应,市场变化源于客户行为的变化,所以,必须把注意力集中于客户;其二,信息技术尤其互联网技术的发展,为企业营销提供了全新的平台,Internet催生的CRM系统能够给企业带来营销方式的重大变革。
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