e-CRM导入策略
2000/10/2 来源:赛迪网 作者:陈一强

    现在是顾客导向的时代。
    但在一个顾客要求节节升高,同业竞争日益激烈的环境,能否真正做到,有赖于策略与科技的配合。客户关系管理CRM),正是所有企业都要面对的课题。
    第一、大家的营运模式都不一样。
    电信业、金融业、流通业都有不同的产业背景和条件。而且若只是把原有的流程自动化,那实在太浪费了,没有创新的营运模式,那CRM的效果会大打折扣。
    第二、要从哪个地方开始做呢?
    像甲骨文(Oracle)有一百多个模组,要从那个模组开始做?在决定前,营运模式和需求界定(businessrequirement)要得非常清楚
    第三、投资很大。
    大家都知道企业资源规划(ERP),但ERP和CRM的顾问是很不一样的,CRM的顾问要做很多学习,尤其是营运模式的学习,才能把投资报酬提高到极限。ERP比较像做一次就解决的投资案,但在CRM的领域,一个电话呼叫中心(callcenter)就要五千万的建立费用,一年营运费用也差不多五千万,营运个十年,是很吓人的投资。
    企业界想清楚CRM,还是得回到原点──这是企业e化的挑战。
    我们认为,在设计营运模式时,过去比较从企业内部的核心优势出发,先谈自己有什么长处,如何发展这些长处;但新的模式会比较鼓励从客户的需求出发,再想那些东西是可以留在公司内部自行发展的,这是很不一样的思考。
    下面有一个策略思考的矩阵,可以帮助我们思考做CRM的目的。

    左下角的目的是维持企业在市场上原有的地位;右下角较创新,将原本的事业e化,强化市场的地位;还是左上角重新创立一些公司,抢先进入新兴的市场;更具挑战性的是右上角,创造一个全新的市场,像最近很流行的虚拟交易市场(marketplace,注:指在网路上让企业与企业的买卖双方,能够采购销售的网站)。
    策略定位后,企业接着面对一个关键问题:到底谁是我们的顾客?
    你们最有利润的顾客是谁?这个问题大概只有做过资料分析的公司有答案,其实真正要回答出来是很难的,这也是做CRM的意义。
    另一个问题是,如何管理顾客?如何区别顾客?某些顾客现在消费的价值不高,怎么样能让这群顾客增加价值?
    有些顾客只重视交易价格或是资讯,有些顾客很重视跟企业的关系,甚至长期的伙伴关系。各位现在的顾客中,有多少百分比的顾客是交易资讯导向?多少是关系伙伴导向?这是知道现况,未来,各位又希望顾客组成的成份是如何?这些都需要和科技一并考......点击查阅全文......↓