商务e化 CRM先行
2000/10/2 来源:计算机世界 作者:李泓杰

    核心提示:何谓crm?,crm与网上营销,crm是商务e化的关键,
    编者按:商务e化的概念及其在国内外发展的概况,本报已在8月21日D1版做了介绍。本文主要就商务e化的重要组成部分――CRM及其与网上营销的关系进行了分析,由此得出结论是――

    何谓CRM?

    CRM(CustomerRelationshipManagement,客户关系管理)是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低企业运营成本(尤其是销售成本),为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的。
    CRM这个名词最近频繁地出现在各种媒体上,它之所以受到青睐,是因为它所包含的理念顺应了新经济的发展,使传统行业中的企业有可能以较低的成本和先进的管理参与互联网时代的商业竞争

    CRM与网上营销

    作为商务e化的重要组成部分,CRM与商务e化的其他部分之间有着密切的联系。相对于SCM(供应链管理),CRM是企业商务e化的前端(Frontend),SCM则是商务e化的后端(Backend)。相对于网上营销,CRM则更具针对性。由于网上营销有许多内容与CRM类似,所以有必要在这里对两者的关系展开分析。通过分析,有助于读者对CRM的内容和功能进行更加全面细致的了解。
    网上营销可以定义为:以互联网为主要传播手段,实施一系列营销步骤(如:网上调查、网上公关、网上论坛、email营销等),通过对目标市场的循环营销传播,以期达到引导和满足消费者需求、实现商家销售目标的营销模式。网上营销与CRM紧密联系,相互依存,共同构成企业商务e化的前端。同时,两者又各有侧重、各负其责。
    (1)从其实施的对象看,网上营销侧重于潜在用户的开发,而CRM则更侧重于对现有客户的服务与挖潜,所以网上营销面对的群体比CRM要大。
    (2)从系统的开放性看,网上营销是全面开放的,它希望吸引尽可能多的注意力和受众的参与。而CRM则是针对特定的利益关系群体(主要是指用户和重要的潜在用户)所提供的特殊服务,不是无条件向所有人开放的。
    (3)从其服......点击查阅全文......↓