电子商务时代呼唤CRM
2000/9/25 来源:软件世界 作者:滕俊平

    核心提示:重塑企业营销功能,提升客户关系管理水平,1.客户研究与客户挖掘,2.客户响应与交易记录,3.客户追踪与客户评价,4.市场竞争与目标市场,5.市场营销组合,6.产品组合分析,7.销售体系建设与ci清册,8.服务流程,9.绩效测评与销售政策,
    客户关系管理CRM,CustomerRelationshipManagement)由GartnerGroup提出,目的在于建立一个系统,使企业在客户服务、市场竞争销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体,为企业带来长久的竞争优势。在开思软件公司的最新产品TEEMS(TotalEnterpriseElectronicManagementSolutions,全面企业电子化管理方案)中,客户关系管理被描述为利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统,它的目标是提升企业在市场中的竞争能力、支持长期客户关系、不断挖掘新的销售服务机会,使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。

    重塑企业营销功能

    企业实施CRM就是要全面重塑企业营销功能。这种重塑要求来自于企业所处的竞争环境发生的结构性变化:企业正在从一个大量市场产品和服务标准化、寿命期长、信息含量小、在一次性交易中交换的竞争环境向新的全球竞争的环境转变,在这一新的竞争环境中,产品和服务个性化、寿命期短、信息含量大,并处在客户基础不断变化的交易过程中。
    企业经营从以生产设备为支点变为以顾客为支点,营销变为企业活动的首要因素;飞速发展的计算机网络,日益开放的全球技术经济市场使企业不可能再固守一隅以求得生存。在这样的环境中,客户竞争品牌成了密不可分的要素,捕捉顾客机会和迎合顾客需求的准确性和速度决定企业生存,企业需要一个信息畅通、行动协调、反应灵活的客户关系管理系统。

    提升客户关系管理水平

    CRM不是一个孤立的解决方案,它是企业管理的重要组成部分。大家已深刻地认识到,单从某些方面去解决企业的问题永远解决不了企业的问题,在电子商务时代,企业从大量生产体系转向灵捷竞争体系,CRM要满足用户在丰富客户价值、通过合作提高竞争力、建立适应变化的组织、充分利用人员与信息的杠杆作用方面的需要,最终帮助企业造就一个获利稳定的经营基础。
    在TEEMS看来,客户竞争品牌是一个有机的体系,三个要素协调好坏直接影响企业要实现的目标,把三者割裂开来就破坏了达到目标的体系基础。特别在供需双向互动的电子商务时代,企业要靠品牌去竞争,靠品牌去建立和维......点击查阅全文......↓

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