看CRM波澜
2000/9/25 来源:AMT 作者:陈雪飞

    核心提示:新客户?老客户!,crm?途径!,实现?技术!,前景?光明!,
    新客户?老客户!

    几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户。实际上,现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。如何使两者兼顾?如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜?人们越来越强烈地感觉到客户资源将是21世纪市场竞争经营至关重要的资源,这是由于市场激烈竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小,产品的同质化倾向也越来越强。某些产品,如电视机、VCD机等,从外观到质量,已很难找出差异,更难分出高低。这种商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准,越来越多的顾客更加看重的是商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。为此,许多商家找到了自己的答案,借助现代信息技术的帮助,通过CRM软件来丰富企业对所有客户的知识,并提高客户的满意度。

    CRM?途径!

    信息技术的发展,电脑网络和管理软件的逐渐成熟,使企业很难再遵循旧的商业理念。“了解你的客户”这一问题又掀起使用计算机技术解决商业活动的巨澜。CRM的出现为企业提供“了解你的客户”的有效途径。如何“了解你的客户”呢?“一对一”就是解决问题的方法之一。借助于具备客户智能的CRM系统,企业可以建立与客户之间的“学习关系”,即从与客户的接触中了解他们的姓名、通信地址、个人喜好及购买习惯等,并在此基础上进行"一对一"的个性化服务。例如,在你住过某家旅店之后,在你的下次光临时,他们会记得你喜欢的早餐类型和带客厅的房间。著名的亚马逊网上书店(Amazon.com)之所以能够保持年销售额1000%的持续超高速增长,其秘密之一就是运用了CRM软件来处理客户关系。据悉,亚马逊书店的客户中有65%是回头客。CRM的实施对提高客户的信赖度和忠诚度有极大帮助,已给很多企业带来了良好的收益。
    何为CRM(CustomerRelationshipManagement)?CRM目前还没有十分统一的定义,不明确的部分原因是,严格说来CRM不是一门技术。CRM像ERP(企业资源规划)等业界术语一样,试图将企业策略、商业活动、组织过程等方面概括在一个短语中。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户;另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。CRM既是一种概念,也是一套管理软件和技术。利用CRM系统,企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息,从而知道他们是谁,他们需要什么,并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。
    在国际乃至国内的许多......点击查阅全文......↓