四季酒店开创顶级服务的十重境界
2016/8/4  作者:郭湛东

  从四季酒店的整体运营模式可以看出,它在打造顾客服务价值上的专业功力深厚至极,就连行业知名度和市场价值极高的丽思卡尔顿也都是它的手下败将,并在很多方面对它极尽模仿,因此,我们必须在了解三套车服务模式的基础上站在更高远的商业哲学与逻辑思维的角度来系统总结和提炼关于四季酒店能为顾客提供顶级服务的非同寻常的专业境界,这就好比武侠小说里讲的一种绝世武功需要达到全部的十重功力才能无敌于天下,四季酒店的顶级服务同样具备这样的十重功力,它就是四季酒店独具匠心的十重服务境界。

  服务境界第一重:标准之中的意外惊喜。

  四季酒店提供的基本服务基于一种行业的普遍标准,也就是说,顾客在五星级豪华酒店所能感受到的档次和标准化的服务在四季酒店都能感受到,但是在这些普遍的标准之外,顾客还能体验到一种许多高端酒店普遍缺乏的一种骨子里流溢出来的安宁和静谧,这是顾客踏入四季酒店的一刹那就能明显地感觉出来的,因此四季的服务的第一重境界就是让顾客在体验标准化的酒店氛围的基础上能够获得一种意外的体验心境,这也是四季酒店在规划设计和建造装饰酒店时所极力追求的。

  服务境界第二重:地域文化与个性魅力。

  一座高端酒店不是越豪华就越能显示其对于顾客的价值与魅力,四季酒店恪守的服务信条就是为顾客创意一种能够久久回味与倾心欣赏的优雅与品味兼具的建筑艺术,这才是符合高端商务人士和社会精英们情感需求的真正意义上的高端酒店,所以物质的体验必须承载区域所在地的地域文化,比如在中国北京和上海就有龙的形象镶嵌在四季酒店的建筑之中,在杭州则把酒店修建在园林中,别具雅致和韵味,这些鲜明的地域文化原素尤能使顾客在孤寂紧张的旅行途中洗去更多烦闷平添更多乐趣。

  服务境界第三重:零拒绝的应急之需。

  无论是谁,无论在什么情况下,只要一个咨询电话或亲身来到四季酒店,都能获得满意的答复以及及时入住的满足,商业名著《追求卓越》的作者之一托马斯?彼得斯曾因错过晚上最后一班舒适的航班而又没有预定酒店急切之下找到四季酒店,当时四季酒店已经没有适合的房间可供住宿,托马斯?彼得斯不停地思索该如何跟前台商量帮忙腾出一间,但并不抱什么希望,然而当他走进前台时,服务人员抬起头微笑着叫出他的名字,向他问好托马斯?彼得斯不但没有遭受没有提前预定的冷眼,而且受到了像老朋友一样的关怀与对待,并最终获得了满意的住房。在一霎那托马斯? 彼得斯豁然顿悟:这就是为什么四季酒店在短短的一年时间里就成为这个地区一定要去住的地方!在四季酒店类似这种满足顾客应急之求的事情经常发生,而在其他酒店,顾客却经常碰壁,因没有提前预定或客房已满等原因顾客遭拒的现象屡见不鲜。

  在四季酒店的服务字典里没有任何拒绝顾客的想法和行为,只有竭尽所能地帮助顾客,除了解决没有它途。

  服务境界第四重:接近舒适度极限的住宿环境。

  打造极度舒适的室内居住环境是四季酒店的核心追求之一,在改造或新建每一家酒店时对室内设计和布局的完美考究异常苛刻,每一个微小的细节都不曾放过,必须与室外的静谧环境高度一致,并且在房间里的硬件设施和实际氛围要更加雅静和别致,房间就是顾客的一个家,一个整体的家,在这里必须充满温馨惬意、自由随意、安全踏实、释然落定的空间氛围,每一个物件都要让顾客觉得舒适到极致。

  服务境界第五重:堪称世界之最的一夜好眠。

  当然世界之最并不能以何种标准来界定,它只是说明在四季酒店提供的顶级服务里,作为顾客实际感知的核心内容之一的睡眠所需的用具——睡床是如何被称之为极品的,对于商务顾客来说睡床的好坏优劣或适合与否在很大程度上会造成顾客留下或流失(在四季的经历中曾经就有这样的教训),四季深知睡床的重要,不惜代价在全球范围内搜寻最好的床上用品,并精心组建,用全球最好的材质和最好的设计建造出来的的完美睡床必然会创造出无出其右的一夜好眠。

  服务境界第六重:随心所欲的休闲生活

  没有完善的服务设施顾客的生活会大为单调,增加各种类型的娱乐休闲设施让顾客真正体验到随心所欲的畅快生活,喜欢热闹场景的顾客可以去酒吧,想放松一下情绪或保养一下肌肤和身体的顾客可以享受美妙无比的水疗SPA,热衷运动的顾客可以去健......点击查阅全文......↓