哈佛经典:“海底捞”的管理智慧
2013/12/18 来源:价值中国

    核心提示:用心创造差异化 ,把员工当成家人 ,尊敬、希望和公平 ,造人优先 ,

    在过去两年里,海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象,吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究,甚至派人“卧底”当服务员,总结出海底捞的管理经验。中国的企业,有很大一部分属于劳动密集型的中小企业,员工工时长、工作累、报酬低,劳资矛盾突出,经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们,即使是在火锅这样技术含量不高的行业,一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。

    北京是中国的政治和文化中心,北京人又喜欢火锅,因此除了有传统的涮羊肉,各种地方风格的火锅也几乎都能在京城找到,重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜……竞争激烈,消费者笑,火锅店老板愁。很多火锅店在北京活不过三年。

    2004年2月,一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。起初,它像所有新店一样根本没有引进业界的注意,人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久,同行们发现这家火锅店的门外,三伏天竟然有食客排长队!

    要知道,北京的三伏天,温度经常高达30多度,这是火锅生意最淡的季节,很多火锅店这时要么提供别的菜式,要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台”,这不能不说是一个奇迹。这个奇迹的缔造者就是——海底捞。

    海底捞是何方神仙,竟有如此能耐?它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐?问那些三伏天在门外排队的食客,你们为什么喜欢海底捞?

    “这里的服务很“变态””。在这里等着,有人给擦皮、修指甲,还提供水果拼盘和饮料,还能上网、打扑克、下象棋,全部免费啊!”

    “这里跟别的餐厅不一样:吃火锅眼镜容易有雾气,他们给你绒布:头发长的女生,就给你猴筋套,还是粉色的,手机放在桌上,吃火锅容易脏,还给你专门包手机的塑料套。”

    “我第二次去服务员就能叫我的名字,第三次去就知道我喜欢什么。服务员看出我感冒了,竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”

    ……

    仅凭这些,就能在北京站住脚?开餐馆的人都说,开一间店容易,开二间店难,开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑,有人等着看戏。很快,海底捞第二间店开业了,同样火爆,第三间、第四间……短短四年,海底捞一口气在北京开出11间店,而且没有一间加盟店。......点击查阅全文......↓