危机管理的六字箴言
2009/10/22 

  有关调查表明,目前45.2%的中国企业处于一般危机状态,40.4%处于中度危机状态,14.4%的处于高度危机状态——危机普遍存在。一旦处理不当,有可能给企业带来致命的打击,国内外这样的事例不胜枚举。成熟企业无不高度重视危机管理,比尔·盖茨经常挂在嘴边的一句话:“微软离破产永远只有180天”,应该对企业界有强烈的惊醒作用。

  美国危机管理专家奥古斯丁对危机处理的经验做了精辟的概括:“说真话,立即说。”

  六字箴言指出了危机方不论是对利益相关者还是舆论界,必须态度诚恳,实事求是,并及时发布信息。做到不急不躁、不欺不瞒,友好、客观地沟通协调。如果是因为企业责任导致社会公众利益受损时,企业必须勇于承担责任,在第一时间向受害者公开道歉以示诚意,并且提出相应的补偿方案。只有这样才能杜绝谣言、以正视听,揭示事实真相、赢得信任和支持;或以真诚稳定公众情绪,博取同情、理解和谅解。态度恶劣、歪曲事实、或者躲躲藏藏、遮遮掩掩,只会导致利益相关者的对立、流言四起、内部混乱,造成新的、更严重的危机。

  领导是员工的表率,他们明确自己在危机中的角色至关重要,管理者要做到以下两点:

  1、保持镇定。在危机中,应该说管理层的不安和感受到的压力比其他人更大。尽管如此,管理者一定不能轻易流露出任何惶恐情绪,管理者在危机中要明确自己的顶梁柱角色。

  2、坦言真相。管理者要表现出对危机事件的格外关注和对员工的关心,如果管理者表现得好像什么也没发生,若无其事,不仅不会减轻人们的惶恐感,还会更加加重人们的猜疑心态,一些员工会觉得这样的管理者没有人情味,对企业更加失去信心。