危机管理的系统运作
2009/10/9 来源:慧聪网企业管理频道 作者:谭小芳

    我们常说海尔服务好,很大程度上是因为售后问题抓得快,抓得狠,问题一旦出现,就一定要在最短时间内得到解决,不惜代价。这种做法虽然成本较高,但问题的实质把握得准,对后续销售的负面影响很小。企业培训讲师谭小芳先与您分享一个案例——

    2006年5月22日,发生了一起“和讯博客”上的“海尔博客门”事件:一名顾客购买的海尔冰箱出现质量问题,由于种种原因海尔三天后才予以调换,该顾客气愤之下在其“和讯博客”上撰文宣泄其对海尔售后服务的不满。海尔售后部门在见到该博客的抱怨后,迅速采取紧急措施,立即派遣服务人员以两个大西瓜作为礼物登门道歉,与这位客户认真地沟通了他们晚到的原因,以及为什么三天后才把冰箱送到的客观原因。

    在海尔做出迅速反馈之后,那位发表博客的用户在事后的反馈里是这样写的:“我很感动……因为我的一篇帖子,海尔派人上门沟通,让我有点自我感觉良好,感到作为用户受到重视。”从博客的回帖可看出,博客们对此事的看法有了很大的转变,从开始对海尔的负面质疑转变到客观中肯甚至是理解包容的态度。很多博客留言表示海尔售后服务的周到是闻名于耳的,呼吁人们支持民族品牌,对民族品牌应该多一些理解和包容心。这场沸沸扬扬的“海尔博客门”事件因为海尔的及时反应,得到了圆满的结局,并没有给海尔的企业声誉带来太大的影响。从此事件可以看出,海尔对危机的反应速度非常灵敏,并且处理危机的手法也十分成熟老练,问题解决三步法这种固定的模式使得海尔对企业危机的处理驾轻就熟。

    在以往,由于社会公众缺少直接表达意见的途径,媒体的作用就显得异常突出,而小道消息的传播也受到条件的限制,都是口头相传,无论在传播速度和传播范围上都非常有限,从而使得一些企业养成了过渡依赖“主流媒体”的毛病,不重视公众的“口碑舆论”。

    如今不同了,很多事情的“爆发”并非来自“主流媒体”,而是来自不起眼的个人,尤其是当“博客”出现后,传统媒体的“主流”地位受到了或多或少的挑战,特别是在西方国家,这一现象更为突出,比如臭名昭著的克林顿性丑闻事件,据说最先就是曝光于“博客”。而随着博客的发展与普及,博客的影响力不仅仅限于政治,也侵入了商界,许多大企业对此也不敢怠慢。为了减小小道消息的传播影响,企业们更倾向于主动开博,为消费者提供一个相对平等和方便的“沟通”和“发泄”的渠道,同时,以一种人性化、平等的姿态,通过事实澄清,正面引导,化解人们的疑虑、不信任乃至不满,取得了非常好的效果。所以,“企业博客”这一新型的企业“危机公关......点击查阅全文......↓