危机管理的七大原则
2009/1/25  作者:用思想走路

  1999年,曾花时间研究三株品牌的失败,提出了危机管理的七大原则,现在看来,这些原则仍然是有效的。

  ——主动性原则。任何危机发生后,都不可回避和被动性应付,而是积极地直面危机,有效控制局势,切不可因急于追究责任而任凭事态发展。

  ——快捷性原则。企业对危机的反应必须快捷,无论是对受害者、消费者、社会公众,还是对新闻媒介,都尽可能成为首先到位者,以便迅速、快捷地消除公众对品牌的疑虑。

  ——诚意性原则。消费者的权益高于一切,保护消费者的利益,减少受害者的损失,是品牌危机处理的第一要义。因此,危机发生后,企业应及时向消费者、受害者表示歉意,必要时还得通过新闻媒介向社会公众发表谢罪公告,以显示企业对消费者、受害者的真诚,从而赢得消费者和受害者以及社会公众和舆论的广泛理解和同情,而断不可只关心自身品牌形象的损害。

  ——真实性原则。危机爆发后,必须主动向公众讲明事实的全部真相,而不必遮遮掩掩,向挤牙膏一样,这样反会增加公众的好奇、猜测乃至反感,延长危机影响的时间,增强危机的伤害力,不利于控制危机局面。

  ——统一性原则。危机处理必须冷静、有序、果断,指挥协调统一、宣传解释统一、行动步骤统一,而不可失控、失序、失真,否则只能造成更大的混乱,使局势恶化。

  ——全员性原则。企业员工不应是危机处理的旁观者,而是参与者。提高危机透明度,让职工了解危机处理方法,参与危机处理,不仅可以减轻企业震荡,而且能够发挥其宣传作用,减轻企业的内外压力。

  ——创新性原则。世界上没有两次完全相同的危机,也就没有完全相同的处理办法。因此,危机处理既要充分借鉴成功的处理经验,也得要根据自我危机的实际情况,尤其要借助新技术、新信息和新思维,进行大胆创新。