细节点滴积累 亲身感触企业声誉威力

　　在企业经历意外危机之后，总会有不少当事企业的领导人抱怨：当企业处于“水深火热”之时，为什么广大公众与方方面面的机构总是站在自己的对立面，使企业处于孤立无援状态，最终难逃品牌形象受损等多种严重后果。其实，远至1982年的“强生泰诺事件”、近至今年发生的“大白兔甲醛风波”等诸多成功的危机公关案例证明，软性的企业声誉是在意外危机状态下，能够帮助当事企业度过难关的“诺亚方舟”。

　　既然企业声誉资本有如何大的威力，那么企业声誉又是从何而来呢？声誉资本渗透于企业经营管理的各个环节，并且是无形的，动态变化的，所以，这一具有企业危机事件免疫能力与抵抗能力的企业资源在现实管理中常常被忽视。

　　但这也并不排除意外情况，现在笔者就以自己的亲身经历，来与各位分享一下北京市某地方医院的企业声誉管理经验。

　　上周末，笔者的小女突然一吃东西就呕吐，我们夫妻两人就带小女儿去医院，原本是打算去一家知名医院在当地的分院的，但在出租车上，中年的出租司机却诚恳的向我们推荐了路途相近的另外一家海淀区的地方医院。他说这家医院医生专业，诊断起来非常细致，并且费用不高，平时他所拉的顾客绝大部分都去这一家医院，并且就连市区很多患者也慕名而来。由于我们本身对这一区域的医院也并不是非常熟悉，在出租司机的推荐之下，我们就决定改去这家海淀区的地方医院。

　　由于是周末，在挂号之后排队等待没多久，我家宝宝就被点名进了儿科诊室。在进行了体温测量、听诊、舌胎检查等多项诊断之后，最终诊断为上感胃肠型感冒。然后医生问：“家里都有什么药？”在听到我们的回答之后，由于家里已经买了一种促进肠胃消化的药，所以医生最终只给宝宝开了两种药，一种是止吐的，一种是消炎的。由于宝宝只有一岁半，接下来，医生还就具体剂量进行了详细说明。

　　在收费处交完只有三、四十元的药款之后，笔者就来到取药处拿药，在医生取药的过程中，笔者发现医生在耐心的往两个药盒上贴着什么。药拿到之后，笔者仔细看了一下，原来医生贴上去的是，每种药品每日具体服用次数与每次具体剂量的小标签。

　　在取完药之后，笔者突然发现在离取药处不远的窗口还设置了一个“废旧电池收回箱”。这个小小的收回箱可解决了笔者一个小小的难题，由于家里长期以来积累了不少废旧电池，由于考虑到电池的污染性而不敢乱扔，但在市区公共场所又鲜有废旧电池收回箱。所以在四天之后，再次到医院给宝宝取微量元素检测结果时，笔者将家里全部的废旧电池都“请”到了这家医院的废旧电池收回箱。

　　医生开方先问家中有无相关药品、标注药品的具体服用次数与剂量、设置废旧电池收回箱，这三点看起来没有什么直接的关联性，但是在北京市医院并不算好的口碑之后，这三个贴近患者的小举措可以称得上为“另类”了，它在一定程度上也积累了这家海淀区地方医院的声誉资本。笔者相信在时下“混浊”的医患环境之下，透过这些贴近患者的小举措，我们能够看到这家医院强烈的声誉管理意识与竞争意识，这应该也是患者远路慕名而来的动因吧！

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　　作者简介：未然，专注企业危机公关、危机管理与声誉管理,电话：13693234373，邮箱：cco1st@163.com,MSN：whb0000001@hotmail.com，更多精彩尽在http://blog.sina.com.cn/weijiguanli