零售业购物环境的4个关键词
2006/7/24  作者:王建琪

    核心提示:关键词1:整洁,关键词2:宽敞,关键词3:协助,关键词4:氛围,
    顾客购物时,除了要买东西,还非常注重购物体验。商店是否宽敞明亮、是否卫生对顾客的购物环境感知的影响是最大的,其次才是商店的商品摆放和商店的氛围。卖场不仅要讲究店内的照明,让顾客感到空间宽敞、干净,就连音乐也要谨慎选择,才会让顾客留下良好的购物体验。

  不管是什么样的产品线,也不管是什么样的商店,我相信顾客们对下面的4点会很欣赏。

  关键词1:整洁

  不论出售的货品特性怎样,商店都不应该看起来很蹩脚。不管是添置服装,还是购买汽车,顾客们永远欣赏摆放条理的东西。他们喜欢在最短的时间里找到自己所需要的商品。

  商店的井然有序是一个主观问题,到什么程度才算“足够好”?现在还没有统一的标准,但下面这些方面可以用作参考:产品摆放整齐到了什么程度?有没有空箱子?顾客退回来的产品有没有被放回原处,还是依然堆在一起?有没有不亮的灯泡?地板干不干净,有没有打蜡?手推车下方有没有灰尘?窗户是否干净?洗手间怎么样?每天闭店之前,所有产品是否都放归原位,以便第二天一早顾客进来时,商店始终呈现的是最佳状态?

  如果没有秩序,商店里一片混乱,即使是常规的工作也会花费比平时更长的时间。相反,如果一切井井有条,工作也会轻快许多。

  关键词2:宽敞

  商业分析师们有时候会将零售运营评估为“在每平方米上的销售”,把物品堆砌得很高,在有限的空间里尽可能多地陈列货物,才会盈利。但是,商店的宽敞得到的回报却是由于给顾客提供了更好的购物体验而盈利更多。顾客们非常喜欢在一个宽敞的空间里购物,可以随意浏览任何一排货架上的东西,而不必一会儿一说“对不起,请让一让”。

  商店一定要为顾客提供足够的呼吸空间。走廊很宽阔,顾客可以穿梭自如,专题陈列也不会填得很满,让顾客感觉很拥挤。这是给顾客的一件礼物。

  关键词3:协助

  与股票经纪人或房地产客户经理相比,零售商承受不起将每位顾客都捧在手里的代价,因为他们出售一件商品的利润还不到股票经纪人或房地产客户经理的百分之一。

  但是这并不意味着零售商可以不考虑招呼顾客,对顾客友好,而且始终让顾客感到愉快。顾客的每个问题都值得回答。如果听到“什么什么在哪里”这样的问话,零售商应该直接将顾客送到他所需货物对应的货架前,而不是简单地拿手一指:“在那边那个地方。”

  关键词4:氛围

  一个商店的特征就是它总体的购物环境。

  营造良好氛围离不开音乐。由许多乐器混合演奏的激昂但不刺耳的乐曲,混合了古典和灵性的音乐,能够很好地衬托环境,但却不会成为主导,以至于分散顾客的注意力。商店应该选择合适而又高质量的曲目。顾客们也许并非有意识地注意音乐,但是他们会感觉到音乐带来的抚慰和平静,或者是振奋和激情。

  营造氛围的另一部分是灯光。商店的灯光协调也是非常重要的。零售商要尽最大努力来修饰商店,让顾客们可以来放松,并充分享受购物环境。同时,只有顾客们享受美好时光的时候,工作人员才更容易享受到美好时光。